ISO9001 [6.2] 품질목표와 품질목표 달성 기획 Part. 1

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이번 글에서는 우리에게 가장 친숙한(?) 품질목표에 대해서 알아보겠습니다.

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아마도 모든 회사에서 매년 품질목표를 수립하고 계실 겁니다. 다만, 품질방침과 품질목표를 혼동해서 사용하기도 하시고, 6.2항의 요구사항 언급된 조건을 갖추지 않고 매년 진행하시는 곳도 많죠.

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제가 사외협력업체 실사 시에 가장 먼저 보는 부분이 품질목표인데, 대부분 규모가 작은 업체에서는 사실상 품질경영시스템을 제대로 운영하기 힘든 환경이라 적합한 목표를 수립하는 것도, 목표를 모니터링하는 것도, 목표대비 실적관리하는 것도 잘 안되고 있는 것이 사실입니다.

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그럼에도 불구하고 제가 품질실사를 수행할 때 품질목표를 보는 이유는, 아무리 작은 규모라도 목표의식을 가지고 있는 회사와 거래를 해야 된다고 생각하기 때문입니다. 그리고, 품질목표를 관리하는 수준만 봐도 품질경영시스템의 운영 수준이 판가름되기 때문에 이후 실사를 어떻게 진행하면 될지도 가늠하게 됩니다.

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그만큼 품질목표를 관리하는 것이 품질경영시스템 운영의 핵심이라고 해도 과언이 아닐 겁니다.

(동의 안 하셔도 저는 그렇게 믿고 있습니다 ㅎㅎ)

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자 그럼, 요구사항을 살펴볼까요?

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6.2.1 조직은 품질경영시스템에 필요한 관련 기능, 계층 및 프로세스에서 품질목표를 수립하여야 한다.(Relevant functions, levels and processes)

품질경영시스템을 운영하는 조직단위 혹은 프로세스 단위, 기능/일 단위로 일련의 행위를 하는 단위에서는 품질목표를 수립해야 한다라고 이해할 수 있습니다.

전사단위 → 사업부단위 → 부서단위 → 팀단위와 같이 조직의 단계에 따라 목표수립을 하기도 하고, 각 프로세스별로 품질목표가 수립되어 위의 역순으로 관리되기도 합니다.

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a) 품질방침과 일관성이 있어야 함(be consistent with the quality policy)

앞서 5.2.1항에서 언급된 품질방침의 요건 중, b)항 - "품질목표의 설정을 위한 틀을 제공한다"라고 언급되어 있습니다. 곧, 품질목표라는 것이 품질방침에 의해서 결정된다 혹은 같은 방향으로 설정되어야 한다는 의미로 이해할 수 있죠. 예를 들어, "오작 없는 설계품질"이라는 품질방침이 정해진다면, "오작률 1% 이하 달성"이라는 일관되는 품질목표를 수립되어야 한다는 것이죠. (생뚱맞게 원가절감 10% 같은 게 나오면 안 된다는 말입니다)

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b) 측정(measurable) 가능해야 함

"오작 없는 설계품질"이라는 방침에 따라 오작을 줄이거나 없애자는 품질목표를 수립할 때, 오작이 최대한 없어지게 노력했다 혹은 오작이 없다고 판단할 수 있는 기준이 있어야 하고, 그것은 측정가능하여야 한다는 것입니다. 즉, 정성적인 목표가 아니라(잘합시다! 줄입니다! 향상합시다!) 정량적인 목표(건수, 달성률 등)가 수립되어야 하죠. 예를 들어, "오작률 1% 이하 달성"이라고 품질목표를 수립했다면 우리 조직은 1% 이하가 "오작 없는 설계품질"이라는 방침을 실현한 것이라고 볼 수 있는 것이죠.

측정이 가능하다는 것은 분자/분모 구조 또는 건수 등과 같이 성과를 확인할 수 있는 측정방식이 결정되어야 하고, 측정방식에 따라 명확하게 성과를 분석할 수 있는 Back-data가 반드시 있어야 합니다.

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c) 적용되는 요구사항(applicable requirements)이 고려되어야 함

내부적으로 정한 지침, 외부에서 지정된 법적규제, 고객의 기대치 또는 요구사항 등 우리 조직이 나아가야 할 방향에는 여러 가지 제약(?) 또는 환경이 있습니다. 이러한 요구사항을 준수하는 범위 내에서 품질목표가 수립되어야 합니다. 예를 들어, 나라에서 석면이 들어간 제품을 만들면 안 된다고 했는데, "석면함유율 1% 이하 관리"라는 품질목표를 수립한다면 결국 석면 ZERO로 관리하지 않는다는 의미니깐 법적 요구사항을 어기는 것이 되는 거죠.

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d) 제품 및 서비스의 적합성과 고객만족의 증진(enhancement)과 관련되어야 함

품질목표는 우리 조직이 만들어내는 제품이나 제공하는 서비스가 우리의 기준 및 고객의 요구사항에 적합하도록 하는 방향으로 설정되어야 하고, 현재 수준에 안주하지 말고 고객만족을 위해서 끝없이 목표를 상향하라는 의미입니다.

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e) 모니터링되어야 함

품질목표가 수립되면 우리 조직이 올바른 방향으로 나아가고 있는가를 중간중간 계속 확인해야 할 필요가 있습니다. 그래서 만약 목표를 미달하게 되면 품질목표를 달성하기 위한 세부조치를 수정하거나 우리가 달성하기 어려운 아니면 목표를 너무 낮게 잡은 경우 다시 계획자체를 조정해서 적합하고 타당한 목표를 수립하여 다시금 목표지향적으로 조직을 운영할 수 있도록 해야 합니다. 보통 최소 월단위로 품질목표에 대한 점검을 실시하고, 분기 또는 반기단위로 모니터링을 하기도 합니다.

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f) 의사소통되어야 함

품질목표 수립에 관여하는 사람은 대부분 한정적입니다. 팀장 또는 기획 관련 업무를 하는 사람들이죠.

하지만, 조직의 모든 인원은 올해 우리가 달성해야 하는 또는 지향해야 하는 품질목표가 어떤 것이지 알아야 하고 조직의 목표에 따라 업무를 수행할 수 있어야 합니다. 품질목표에 자신이 얼마나 기여하는지를 알아야 함과 동시에 자신의 역할이 얼마나 중요한지도 다시금 깨달을 수 있는 거죠. 그래서 의사소통되어야 하다는 말은 모든 조직원과 품질목표를 공유하고 함께 생각해야 한다는 의미로 확장할 수 있을 것 같습니다.

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예전에 안철수 님이 무르팍도사라는 프로그램에 나와서 하신 말이 갑자기 떠오르네요.

"공통적으로 믿는 가치관" 즉, 조직의 모든 인원들이 같은 가치관을 가지도록 회사에 영혼을 불어넣는 것이 CEO의 역할이라고 한 것이 회사를 운영하는 사람이 어떠한 리더십을 가져야 하는지를 생각해 볼 수 있게 하는 좋은 기회였던 것 같습니다. 그만큼 같은 가치관, 같은 생각과 방향을 가지는 것이 매우 중요하다는 것이겠죠.

g) 필요에 따라 갱신되어야 함

e)항에서 언급되었듯이, 품질목표를 달성하기 위해 조직을 운영하는 과정에서 지속적으로 목표가 잘 달성되고 있는지, 목표가 적절한지를 계속 확인하고 필요하면 수정해야 합니다. 또한, 내/외부 이슈 및 내/외부 이해관계자의 요구사항이 변경되는 경우에도 반드시 갱신(Update)이 필요합니다.

하지만 적절한 갱신이 이뤄지기 위해서는 최고경영층이 품질목표를 목숨처럼 여기고, 대외상황의 변화에 따라 반드시 목표가 맵핑이 되어야 한다는 생각을 가지고 있어야 합니다.(중요!)

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조직은 품질목표에 관하여 문서화된 정보를 유지하여야 한다.

6.2.1 항에서 언급된 사항에 따라 품질목표가 수립될 수 있도록 기준과 절차가 문서화되어있어야 한다는 의미입니다. 예를 들어, 품질목표 수립/관리 프로세스 등과 같은 문서가 있을 수 있겠네요.

한 가지 중요한 것은, 대충 품질목표를 방침을 받아서 수립한다라는 내용이 아니라 6.2.1항의 a)부터 g)까지 각각의 요구사항에 따라 어떤 기준과 절차를 운용할 것이지 반드시 고려해야 합니다.

(의사소통은 누가? 언제? 어떻게?.... 등등)

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6.2.2항에 대해서는 다음시간에 계속 알아보겠습니다.

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그럼 이만,