ISO9001 [8.4] 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스의 관리 Part.1

 

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8.2항에서 결정한 요구사항은 8.3항에 의해서 현실화되고, 8.3항 마지막에 그것을 만들어 낼 수 있는 형태로 출력되게 됩니다. (도면, 시방서, 설명서, 품질계획서 등등)

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우리가 익힐 잘 알고 있듯이, 일반 제조업에서 설계가 완료되면 그다음에 하는 것이 그 물건을 만들어내기 위한 자재를 구매하는 일입니다. 대표적인 외주가 바로 이 원자재 구매에 대한 활동이죠.

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하나씩 살펴보면,

①외부에서 제공되는 제품: 원자재, 소모재, 사외협력업체에서 만든 제품 등

②외부에서 제공되는 서비스: 일반적으로 기술이나 인력만을 투입하는 것 (예. 설계용역)

③외부에서 제공되는 프로세스: 프로세스 단위로 외주를 주는 것 (예. OEM=주문자상표부착생산 등)

(범위를 보자면, ③>②>① 가 될 수 있겠네요.)

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8.4항에서는 위에 언급한 이러한 외주처리, 즉 우리가 직접 만들지 못해서, 기술이 없어서 혹은 우리가 어떠한 과정을 수행하지 못할 때 외부의 인원, 기관, 회사에 의뢰하여 그것을 대신하도록 하는 것을 관리(contorl)하는 것에 대한 내용입니다.

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앞서 "8.1 운용 기획 및 관리"에서 보면 "조직은 외주처리 프로세스가 관리됨을 보장하여야 한다(8.4 참조)"라는 내용이 있는데, 최초 우리가 제품이나 서비스를 제공하려는 계획을 수립할 때 필요한 과정이 뭐가 있는지 살펴보고, 우리가 못하는 것은 외주처리하되 그 외주처리에 대한 관리가 필요하다고 언급되어 있죠. (참고!)

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자 그럼, 요구사항을 하나하나씩 살펴보시죠.

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8.4 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스의 관리

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8.4.1 일반사항

조직은 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스가 요구사항에 적합함을 보장하여야 한다.

우리가 만드는 것이 아니라 제3자가 만들다 보니깐 사실 우리가 원하는 대로 잘 만들어왔는지, 잘 만들고 있는지를 확인하는 과정이 필요합니다.(입고검사, 사외제작사 현지검사 등) 그리고, 이러한 제품이나 서비스를 제공하는 외주업체가 제품을 잘 만들 수 있는 능력을 가지고 있는 것을 사전에 검증하는 것도 중요하죠. (업체실사 등)

이러한 활동들이 전부 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스가 요구사항에 적합하도록 보장하는 것입니다.

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조직은 다음의 경우, 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스에 적용할 관리방법을 결정하여야 한다.

그럼 위와 같은 적합함을 보장해야 하는 Case들은 어떤 것들이 있을까요? 다음 요구조건에 잘 언급되어 있어요.

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a) 외부공급자의 제품 및 서비스가 조직 자체의 제품 및 서비스에 포함되도록 의도한 경우

우리가 만드는 제품이나 제공하는 서비스에 외부공급자의 손길(?)이 포함되는 경우를 말합니다.

대표적인 것들이 포스코에서 철판을 사 와서 배를 만드는 조선업, 대부분의 부품을 외주공급자에게 공급받아 조립해서 만드는 자동차업 등이 있습니다.

우리는 외주공급자에게 원하는 제품을 요청하고 그 요청사항에 따라 만들어진 제품이 우리가 만든 제품의 일부가 되는 경우, 그 제품은 우리가 고객에게 제공될 제품에 작고 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에 관리가 필요합니다.

예를 들어, 외국에서 사 온 엔진을 우리 자동차에 넣어서 시동을 걸었는데, 시동이 안 걸리면 우리는 이 자동차를 판매할 수 없기 때문에 엔진을 제외한 모든 부품들과 그간의 노력이 물거품이 되겠죠. 자동차는 굴러가야 자동차인데..

외부공급자의 서비스는 대표적으로 제조업의 설계공정에 투입되는 설계기술자들(CAD나 기타 설계프로그램 능력자)입니다. 이 사람들이 우리의 인원들을 대신해 일을 하니깐 우리 인원들과 마찬가지로 관리가 필요합니다.

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b) 제품 및 서비스가 조직을 대신한 외부공급자에 의해 고객에게 직접 제공되는 경우

우리가 제품이나 서비스를 고객에게 직접 제공하는 경우에는 조금 더 엄격하게 관리해야 할 수도 있습니다.

예를 들어, 에어컨 설치 같은 경우는 직영설치기사님 보다는 대부분 하청업체의 기사님들이 와서 설치를 하시죠. 이러한 경우가 "외부공급자에 의해서 서비스가 고객에게 직접 제공되는 경우"입니다. 에어컨은 우리가 제작해서 팔아도 설치에 대해서는 외부공급자가 맡아서 그 서비스를 제공하는 것이죠.

또 다른 예는, 자주 걸려오는 "~에서 위탁받아 전화드리는 ~~~ 입니다" 광고 전화 같은 것들이죠.

위에 예시들과 같이 외주공급자가 고객과 직접 접촉하는 경우이기 때문에, 외주공급자가 우리의 소중한(?) 고객들에게 우리와 같은 태도와 상냥함으로 대할 수 있도록 관리가 필요합니다.

b)항에 해당되는 범위는 사실 우리의 요청에 의해서 제삼자가 우리 고객에게 하는 행위 일체를 포함합니다.

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c) 프로세스 또는 프로세스의 일부가 조직에 의한 결정의 결과로, 외부공급자에 의해 제공된 경우

8.1항에 따라 제품이나 서비스를 만들어내기 위해 필요한 일련의 과정으로서의 프로세스(영업-설계-구매-생산-검사 등), 제품을 만들기 위한 프로세스(절단, 취부, 용접, 사상 또는 가공 등) 등의 일부가 외부공급자로부터 제공된 경우를 의미합니다.

OEM(제작만 맡김), ODM(개발~제작까지 맡김)이라고 불리는 위탁생산에 해당되며, 위의 b) 항도 이 위탁생산에 해당될 수 있습니다. (LG핸드폰은 OEM에서 ODM까지 갔다가 결국 사업을 접었죠..)

다만, OEM, ODM 모두 영업과 유통은 우리 조직이 하고, 제작(ODM은 개발/설계 포함)이라는 프로세스를 외주화 하는 것이므로 c)항에 더 적절할 수도 있겠네요.

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결국, a)~c)항 모두 하나의 문장으로 귀결될 수 있겠네요.

"조직이 제품이나 서비스를 제공하는 과정(요구사항 결정~ 생산~ 납품~ A/S까지)에 우리가 하지 않고 제삼자로 인해 이뤄지는 모든 활동"

단, 여기서 제3 기관으로부터 제품인증을 받거나, 우리의 관리기준이 아니라 완전히 타사에 넘겨버리는 것(타사의 기준되로 운영되는)들은 여기에 포함되지 않을 수 있습니다.

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조직은 요구사항에 따라 프로세스 또는 제품 및 서비스를 공급할 수 있는 능력을 근거로, 외부공급자의 평가, 선정, 성과 모니터링 및 재평가에 대한 기준을 결정하고 적용하여야 한다. 또한 조직은 이들 활동에 대한, 그리고 평가를 통해 발생한 모든 필요한 조치에 대한 문서화된 정보를 보유하여야 한다.

a)~c)항에 해당되는 외주공급자가 우리와 같이 일을 하기 전에, 우리의 제품이나 서비스를 공급하기에 적절한지에 대해 확인되어야 합니다.

회사에서 신입사원을 뽑을 때 서류면접, 대면면접을 하는 이유와 같죠. 이 사람이 우리 회사에 어울리는 사람인가를 객관적인 기준에 따라 선발해야 합니다. (그냥 인상 좋다고 뽑을 순 없지요..)

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앞으로 외부공급자를 어떻게 관리해야 한다는 내용이 나오겠지만, 사실 관리보다 중요한 것은 애초부터 좋은 업체와 거래를 하는 것입니다. 그렇기 때문에, 우리에게 적합한 외부공급자를 선정하는 것은 8.4항에서 가장 중요하다고 볼 수 있습니다.

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평가에서 핵심은 "이 외주업체가 우리가 의도한 제품을 잘 만들고, 제때 공급하고, 모두 공급하고, 문제가 발생했을 때 우리에게 큰 영향이 없도록 즉각적인 조치와 협조가 가능한지를 평가"하는 것입니다.

(외부공급자를 평가하는 방법에 대해서는 다음번 기회에 별도로 자세히 다룰 수 있으면 다뤄보겠습니다 :)

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이와 같은 목적으로 평가기준을 만들고, 이 평가기준을 만족하는 업체들이 여러 곳 확인이 된다면 그때부터는 어떻게 선정할지인데, 보통은 기업이 이익을 추구하는 집단이기 때문에 최대한 가격경쟁력이 있는 곳으로 선택하게 됩니다. (외부공급자의 평가는 최소한의 기준이며, 결국은 공급가액이 모든 결정하는 것이죠...)

단, 리스크관리 측면에서 업체의 실적을 중요하게 고려한다고 한다면 가격이 조금 비싸더라도 유사실적을 많이 보유하고 있는 업체로 선정되는 경우도 종종 있습니다. 이 역시, 리스크 관리를 통해서 잠재적인 영향이 식별되면 외주를 선정하는 의사결정에 반영해야 할 사항이죠.

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가격이 경쟁력이 있든, 기술력이 압도적이 든 간에 외주업체가 선정되고 제품이나 서비스가 공급되기 시작됩니다.

이때, 우리가 의도한 대로 외주업체 제품을 잘 만들고 있는지에 대한 성과를 주기적으로 평가해야 합니다. 이때, 반드시 합격률, 불량률과 같은 품질 관련 지표뿐만 아니라 신용평가등급, 납기준수율, 협조도 등과 같은 내용으로 업체의 건전성을 다각적으로 볼 수 있는 지표도 선정될 수 있습니다.

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그리고, 이렇게 선정한 지표를 주기적으로 모니터링하면서 수준이 떨어진다고 판단되면 앞서 최초에 실시했던 평가를 재 실시 함으로써 업체의 건전성을 전면 재검토해볼 수 있습니다. 또한, 정해진 지표의 모니터링뿐만 아니라 심각한 품질이나 납기문제 등 우리 조직에 큰 영향을 미치는 경우에도 즉시 재평가가 이뤄질 수도 있습니다.

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평가를 통해 발생한 모든 필요한 조치는 위의 내용에 대한 실행의 증거도 있지만, 그 후속조치도 포함될 수 있습니다.

- 긍정적인 조치: 거래선 등록, 지속거래, 다른 제품에 대해서도 추가공급의뢰 등

- 부정적인 조치: 거래선 등록불가, 거래중지, 업체변경 등

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마지막으로, 위의 모든 활동들은 기준과 절차에 따라 운영되어야 하며 운영에 대한 결과는 반드시 문서화된 정보로 보유하고 있어야 합니다. (예. 신규업체평가결과서, X분기 업체실적보고, XX 년도 정기업체실사보고 등)

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다음시간에는 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스 관리에 대한 내용을 살펴보겠습니다.

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그럼 이만,

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