ISO9001 [8.4] 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스의 관리 Part.2

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앞서 우리는, 8.4.1항에서 우리 조직이 고객에게 제공할 제품 및 서비스를 만들기 위해 외부공급자로부터 제공받아야 하는 것은 무엇인지를 결정하고 , 그 외부공급자를 평가/선정하는 내용에 대해서 알아보았습니다.

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이제부터 알아볼 "8.4.2 관리의 유형과 정도(Type and extent of control)"는 우리 조직이 고객에게 제공할 제품과 서비스가 요구사항을 충족함을 보장하기 위해, 외주처리되는 제품이나 서비스에 대해서도 자사만큼의 관리가 이뤄지고 있음을 보장하기 위해 어떠한 것들이 필요한지 에 대한 내용입니다.

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요구사항을 한번 살펴볼까요?

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8.4.2 관리의 유형과 정도(extent)

조직은 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스가, 적합한 제품 및 서비스를 고객에게 일관되게 인도하는 조직의 능력에 부정적인 영향을 미치지 않음을 보장하여야 한다.

기업의 지속경영을 위해서는 일관된 품질의 제품이 시장에 공급되어야 합니다. 이를 위해서는 자사는 물론, 외주처리되는 프로세스, 제품 및 서비스 모두 일관된 품질을 유지할 수 있도록 우리가 할 수 있는 수준까지(=정도, extent) 관리해야 합니다. 이런 관리활동이 조직의 능력에 부정적인 영향을 미치지 않는 것을 보장하는 것이죠.

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좀 더 구체적으로 말하자면, 우리와 외부공급자 간에 체결된 계약에 따라 제품 또는 서비스가 제공되고 요구되는 사항들이 충족되도록 하고 확인하는 것이 관리의 목적입니다.

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부정적인 영향의 예는 제품불량, 납기불만족, A/S불만족 등 우리의 제품이나 서비스로 인해 고객 및 이해관계자에게 야기할 수 있는 모든 좋지 않은(?) 것들을 포함합니다.

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조직은 다음 사항을 수행하여야 한다.

a) 외부에서 제공되는 프로세스가 조직의 품질경영시스템 관리 내에서 유지됨을 보장.

8.1항에서 우리는 제품을 실현하기 위해 즉, 제품 및 서비스의 제공을 위한 요구사항을 충족하기 위해 필요한 사항을 실행하기 위해서 프로세스, 제품 합격기준, 자원, 프로세스의 관리 계획을 수립하고 실행, 관리토록 요구받았습니다.

이러한 요구사항이 우리 조직에만 해당되는 것이 아니라, 외주에서 제공되는 프로세스에도 역시나 적용이 되는 것이죠. 그래서 간략하게 표현하면 "외주프로세스"라는 것도 결국 우리의 품질경영시스템 하나의 일부로 작동되어야 합니다. 우리의 일부라는 것은 우리가 정해놓은 기준, 절차에 따라 운영되고 우리의 관리에 의해 통제될 수 있어야 한다는 것을 의미합니다.(8.1항 맨 마지막 요구사항 확인, 조직은 외주처리 프로세스가~ 보장하여야 한다)

외주라는 것에 대한 종류가 굉장히 여러 가지이기 때문에 단정 짓기는 어렵지만, 사실상 외주프로세스라는 것은 우리 게 부족하거나 우리가 전략적으로 필요에 의해 사용하는 수단의 일부이죠.

돈을 아끼기 위해서든 아니면 시설이나 인원이 없거나 또는 공장이나 관련기술이 없는 경우입니다.

다만, 우리가 그 행위를 직접 할 수 없어서 남에게 맡기기는 하지만, 입력과 출력과 그리고 그 프로세스를 지원하는 모든 사항(프로세스 운영환경, 기반시설, 인원적격성 등)은 우리가 궁극적으로 고객에게 요구사항을 만족하는 제품을 제공하기 위해 최초 계획대로 움직이도록 하는 것이 목적입니다.

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다만, 다른 나라도 그런지는 모르겠지만 우리나라의 경우에는 불법파견이나 하도급법과 같은 약자를 보호하기 위한 법이 있기 때문에 경영상의 상당한 침해나 인원에게 직접적으로 지시하는 등에 대한 행위가 제한적입니다.

8.4.2 요구사항은 이러한 법적인 부분은 예외로 두고, 단지 외부에서 공급되는 프로세스라 할지라도 우리가 운영하는 다른 프로세스들과 동일하게 취급해야 한다는 의미로 받아들이시면 될 것 같아요.

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그리고, 외주에서 공급되는 프로세스가 우리 조직에 의해서 운영되지 않는다고 할지라도 프로세스들 간의 서로 간의 상호작용(interaction)을 도식화할 때 빠져서도 안 되겠습니다.

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b) 외부공급자에게 적용하기로 한 관리와, 결과로 나타나는 출력에 적용하기로 한 관리 모두를 규정

a)항에 언급된 것과 같이 우리가 제공한 입력값을 가지고 외부공급자가 프로세스를 운영해서 출력을 만들어낼 때 이러한 출력은 우리가 원하는 대로 만들어졌느냐와 우리가 원하는 것을 지속적으로 원하는 대로 만들 수 있느냐라는 측면으로 관리가 되어야 하겠죠.

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첫 번째, 우리가 우리가 원하는 대로 만들어졌느냐는 대표적으로 어떠한 시점에 어떠한 검사를 수행하는지에 대한 것을 예로 들 수 있습니다. 제작업체를 예로 든다면 각 공정마다 제품이 단계단계별로 완성될 때마다 어떤 모니터링과 측정이 이뤄져야 하는지와 그 모니터링과 측정기준에 대한 기준을 명확하게 규정해놓아야 합니다.

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두 번째는, 우리가 원하는 것을 지속적으로 원하는 대로 만들 수 있느냐에 대한 측면입니다.

단발성 계약과 공급이 아니라, 일정기간 동안 또는 일정물량에 대해 외부공급자에게 맡겼다고 한다면 처음 만든 것들이 상태가 좋다고 해서 그것을 지속적으로 유지할 수 있다는 보장은 어렵습니다. 그렇기 때문에, 각 공정 또는 최종 출력시점에서 요구사항이 만족하는지에 대한 검증과 더불어 그러한 모든 데이터들을 측정하고 모니터링해서 외부공급자가 우리가 의도한 대로 운영하고 있는지에 대한 관리도 필요합니다.

이러한 모든 사항들은 사전에 규정되어야 하고, 외부공급자에게도 통보하여 본인들이 관리되고 통제되고 있음을 인식하도록 해야 하겠습니다.

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c) 다음에 대한 고려

a), b)항과 더불어 하기 사항에 대해서도 고려를 수행하여야 합니다. 즉, 부정적인 영향을 미치지 않음을 보장하기 전에 다음을 미리 고려해서 대책을 세우고 적용하라는 의미죠.

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1) 고객 요구사항과 법적 및 규제적 요구사항을 일관되게 충족시켜야 하는 조직의 능력에 미치는, 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스의 잠재적 영향

우리는 8.2항에서 식별한 요구사항을 일관되게 충족하기 위해서 품질경영시스템이라는 것을 운영합니다.

한번 잘 만들어서 어떻게든 고객한테 잘 공급하는 것이 아니라 "일관성과 지속성"을 유지하기 위해서죠.

그러기 위해서는 우리가 직접 운영하는 프로세스뿐만 아니라 외부공급자로부터 제공되는 프로세스, 제품, 서비스 모두가 우리의 일관성과 지속성에 해를 끼치면 안 되겠죠? 그렇기 때문에, a) b)항과 같은 통제를 하는 겁니다.

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그런데, 우리가 a)항, b)항을 힘들게(?) 규정하고 운영했는데도 외부공급자 제품이 잘못 공급되어 우리의 최종제품의 성능이나 일정에 영향을 미치게 되는 경우가 있습니다. 예를 들어, 자동차를 만드는 A기업이 있습니다. 이 기업에서는 제일 중요한 부품인 엔진을 생산하는 것을 외주화 하였는데, 그 업체가 엔진을 싹 다 이상하게 만들었거나 부도가 나서 직원들이 엔진을 가지고 다 도망을 가버렸다면 어떻게 될까요? 당연히, 자동차도 못 만들고 고객이 원하는 납기일자를 지킬 수도 없습니다. 즉 "요구사항의 불충족"이죠.

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이렇듯, 외주화라는 것은 두 가지 측면을 봐야 합니다. ①외주화 해도 우리한테 지장이 없겠느냐와 ②그럼에도 불구하고 외주화를 했다면 충분히 관리할 수 있느냐입니다.

첫 번째, "외주화 해도 우리한테 지장이 없겠느냐"는 앞서 8.4.1항에 의해 적합성이 검토되어야 합니다.

첫 번째 질문에 대한 답이 "그럼에도 불구하고 외주화" 하는 것이라면, 8.4.2항에 의해서 관리할 수 있는 방법을 세우는 것인데 이때 외주화로 인한 잠재적인 영향을 미리 고려해서 최대한 임팩트가 없도록 사전에 관리할 수 있는 방법을 규정하고 모니터링해야 합니다.

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그래서 단순히 출력물이 잘 나오는지만 살펴보는 것이 아니라, 만약 잘못공급되었을 때의 영향성을 미치 고려해서 그것을 우리 프로세스 어느 단계에서 한번 더 걸러낼 것인지, 아니면 외주업체 측에 어떤 관리를 더 추가할 것인지를 정해서 관리하라는 의미로 이해하시면 되겠습니다.

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2) 외부공급자에 의해 적용되는 관리의 효과성

우리가 주는 것을 가지고 너네들이 이렇게 이렇게 관리해라~라고 줬는데, 실제로 효과적인 관리를 하고 있는지 모니터링해야 합니다. 예를 들어 도면을 그리는 설계프로세스를 외주화 했다고 했을 때 우리는 중간중간 도면이 잘 그려졌는지 체크시트를 사용하도록 요구하고 그 체크시트 내용까지 제공할 수 있습니다. 그런데 외주업체가 체크시트를 사용함에도 불구하고 우리가 검도했을 때 문제가 많은 도면을 제공했다면, 외부공급자 스스로 관리가 제대로 이뤄지고 있다고 볼 수 있을까요?

예를 들어 가공을 외주화 한 경우 우리는 분명히 모서리 부분은 2R로 처리하라고 관리기준을 줬는데 납품되는 물건들마다 1R, 2R, 3R 들쭉날쭉 일정하지도 않고 어떤 것들은 가공도 되어오지 않는다면 이 업체가 관리기준대로 물건이 만들어지도 관리하고 있다고 볼 수 있을까요?

그래서, 우리는 외부공급자의 성과에 대한 지표(검사합격률, 공정준수율 등)를 통해서 업체의 관리력에 대한 효과를 측정하고 모니터링해서 해당업체에 대한 통제의 정도를 조정하거나 새로 계획할 수 있습니다.

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d) 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스가 요구사항을 충족시킴을 보장하기 위하여 필요한 검증 또는 기타 활동의 결정

검증(verification)은 요구사항과의 일치성을 보는 활동이라고 예전에 용어정의에서 알아본바 있습니다.

우리가 외부공급자가 제공하는 모든 활동과 결과에 대해 우리가 최초에 요구한 사항에 대해 잘 충족하고 있는지에 대한 이러한 검증을 해야 합니다.

이러한 검증의 대표적인 예는 공장검사(외주업체 현지에서 이뤄지는) 또는 입고검사 등이 될 수 있겠고, 해당업체에서 발행한 시험성적서의 재검토 및 동일한 조건에서의 재실험 등이 있습니다.

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지금까지 우리는 8.4.2항을 통해서 외부공급자가 우리에게 부정적인 영향을 미치지 않게 하기 위해 어떠한 활동이 수행되어야 하는지 그리고 고려되어야 하는지 살펴보았습니다.

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사실, 외주공급자를 관리하는 방법과 정도를 정하는 것도 중요하지만 그것보다는 관리가 되는 외부공급자를 선정하는 것이 가장 중요합니다. 아무리 우리가 관리를 하려고 해도 그 관리의 효과가 미치지 않는 외주공급자는 우리에게 결국 부정적인 영향을 미치는 것을 이 글을 보는 여러분들께서도 많이 보셨으리라 생각됩니다.

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그래서, 외주화에 대한 검토 그리고 그에 적합한 업체를 선정하는 일에 특정부서(대게 품질..)만 나설 것이 아니라, 구매, 설계 등 관련 모든 부서가 왜 이 업체여야만 하는가? 에 대해서 철저한 검증을 할 수 있도록 해야겠습니다.

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그럼 이만,

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