ISO9001 [9.1] 모니터링, 측정, 분석 및 평가(일반사항) Part.1

9장은 "성과평가(Performance evaluation)"에 대한 부분입니다.

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6장의 기획(Planning)에서 수립한 리스크/기회 관리와 품질목표가 잘 이행되었는지,

7장의 지원(Support)은 잘 이뤄졌는지,

8장의 운용(Operation)은 의도한 대로 제품을 잘 만들어내고 있는지를 확인해서

품질경영시스템의 전반적인 성과(Performace)와 효과성에 대해 평가하는 것이라고 보시면 됩니다.

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이 9장은 다시 10장 "개선(Improvement)"의 토대가 될 예정이고요.

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PDCA cycle - ISO

9장을 다루기에 앞서 가장 많이 언급될 단어인 모니터링, 측정, 분석, 평가에 대해서 다시 한번 의미를 짚어보고 가겠습니다. 모니터링과 측정은 "용어의 이해" 게시판에 별도로 다루기도 했었는데요, 이번 글에서 간단하게 다시 한번 상기시키고 가도록 하겠습니다.

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• 모니터링(Monitoring):

정의된 범위(일정기간, 수량, 크기 등)내에서 프로세스의 성능(Performance) 또는 프로세스의 출력(Output)에 대한 지속적인 검사 또는 관찰 및 이러한 관찰의 기록을 유지하는 것. 즉, 과정의 확인이라고도 볼 수 있음

(측정의 행위를 수반하기도 하지만, 1건에 대한 측정결과를 논하는 것이 아니라 일정 표본 숫자 또는 일정 기간 동안에 측정한 기록을 근거로 판단하기 위함)

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• 측정(Measurement):

객관적으로 양적 또는 질적인 값을 확인하는 것. 즉, 결과의 확인이라고도 볼 수 있음.

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• 분석(Analysis):

프로세스의 출력물(또는 제품)의 측정 결과에 대한 추세와 경향을 조사하기 위한 활동

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• 평가(Evaluation):

프로세스의 성능 또는 프로세스의 출력의 적합성을 결정하기 위하여, 측정한 값을 의도한 값(기준으로 하는 값)과 비교하는 활동

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자 그럼, 요구사항을 한번 살펴볼까요?

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9.1 모니터링, 측정, 분석 및 평가

9.1.1 일반사항

9.1.1항은 기본적으로 조직이 의도한 결과가 달성되고 있는지를 판단할 수 있도록 모니터링, 측정, 분석 및 평가를 수행하도록 보장하는 것에 목적이 있습니다. 그래서 지금부터 언급되는 하위 항목들이 반드시 사전에 결정되어 있어야 제대로 이행하고 있음을 "보장"할 수 있는 것이죠.

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조직은 다음 사항을 결정하여야 한다.

a) 모니터링 및 측정의 대상

그럼 어떤 것들이 모니터링과 측정의 대상이 될 수 있을까요?

"조직이 의도한 결과가 달성되고 있는지를 확인할 수 있는 모든 것"이 대상이 될 수 있습니다. (중요!)

어떤 회사에서는 제품이 잘 만들어졌냐를 통해서 조직의 성과를 확인하기도 하고, 또 어떤 회사에서는 품질목표를 달성하였는가 또는 여러 공정의 지표들을 통해서 확인하기도 합니다.

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그럼 모니터링 및 측정의 대상이 될 수 있는 것들에 대한 구체적인 항목들을 한번 살펴볼까요?

(참고로, 하기에 언급된 내용들은 모니터링 및 측정의 대상이 될 수 있는 항목들이며 요구사항에서는 이 모든 사항을 모니터링, 측정하라기보다는 조직 스스로가 품질경영시스템의 성과 및 효과성을 확인할 수 있는 대상을 선정해서 확인하라는 의도이니 오해 마시기 바랍니다!)

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첫 번째, 프로세스입니다.

4.4항, 8.1항을 통해서 우리는 의도된 결과를 실현하기 위해 필요한 만큼의 프로세스를 만들어냈습니다. 기본적으로 ISO9001 요구사항을 기반으로 하고 있습니다만, 최소한의 요건만 갖추고 있을 뿐 어떻게(HOW)에 대해서는 회사들마다 모두 다른 방식, 방법, 형태를 가지고 있습니다.

그래서, 우리의 스타일(?)로 만들어낸 이 프로세스들이 잘 운용되고 있는지를 모니터링/측정함으로써 조직이 의도된 결과가 달성되었느냐를 확인할 수 있습니다.

우리가 가지고 있는 모든 프로세를 목록화해 보고, 각 프로세스마다의 성과지표(=KPI)를 뽑아내면 되겠습니다.

= 설계프로세스(개정도출도율, 설계계획대비도면출도율 등), 검사프로세스(검사합격률, 부적합발생률) 등

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두 번째, 제품 및 서비스입니다.

여러 프로세스를 거쳐 나온 최종 출력물은 결국 제품 또는 서비스입니다. 이러한 제품과 서비스의 적합성은 곧 우리 조직의 품질경영시스템의 전반적인 성과라고 해도 과언이 아니죠.

"8.5.1, c)항" 및 "8.6항"에 따라 우리는 제품이나 서비스가 적합한지 적절한 단계 검증하도록 요구받았습니다.

이러한 검증을 모니터링, 측정을 통해서 실현하는 것이죠.

= A제품 합격률, B제품 합격률 등

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세 번째, 고객만족도입니다.

위의 2가지가 제품이 고객에게 전달되기 전, 조직 스스로 정해놓은 성과지표를 통해 확인하는 것이라고 본다면 고객만 도는 제품을 써본, 서비스를 받아본 고객이 직접 우리 조직에 대해 평가를 하는 가장 객관적인 지표라고 할 수 있겠습니다. "9.1.2항"에서 별도로 다룰 예정입니다.

= 고객클레임률, 고객만족도(정량적 지표) 등

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네 번째, ISO9001 요구사항의 준수입니다.

우리가 구축한 품질경영시스템이 ISO9001 요구사항에 맞게 수립되어 운영되고 있는지 지속적인 확인이 필요합니다. 자체적인 심사를 통해서나 외부기관을 통한 심사를 통해 확인할 수 있습니다. "9.2항"에서 별도로 다룰 예정입니다.

= 내부심사, 인증기관심사 등

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다섯 번째, 비용입니다.

모든 것이 계획에 따라 착착 잘 진행되면 조직에서의 이익은 극대화되겠죠. 그리고 계획대로 진행이 된다는 것은 고객과의 약속한 정해진 기한 내에 요구사항을 완벽하게 충족하는 제품을 만들어낼 수 있겠죠.

하지만, 현실적으로는 그것이 쉽지 않기에 보통 조직에서는 부적합한 상황이 초례하는 비용에 대해서 별도 집계를 하고 분석/평가함으로써 프로세스 자체의 부적합한 부분이나 불합리한 부분을 찾아내기도 합니다.

= 품질실패비용, 품질비용, 예방품질비용 등

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모니터링/측정할 대상만 명확해지면, 이를 수행하는 방법부터는 쉽게 접근할 수 있습니다.

다음 글에서는 방법에 대해서 한번 알아보죠.

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그럼 이만,