품질경영시스템의 문서화는 목적이 무엇일까요?
ISO9001 요구사항에서 반드시 유지/보유/결정/제공해야 한다고 나와 있으니깐..
하기는 할 건데 왜 해야 하는지에 대해서 한번 다뤄보도록 하겠습니다. :)
참고로, "7.5 문서화된 정보"의 요구사항 사항에 대한 이해는 다음의 링크를 보시면 되겠습니다.
왜 문서화를 해야 하는지에 대한 답은 "ISO/TR 10013 품질경영시스템 문서화에 대한 지침(guideline)"에서 찾아볼 수 있는 있는데, 해당 가이던스에 언급된 내용 중에 몇 가지 실무적으로 와닿는 내용들만 언급해 보겠습니다. (문서화의 목적/이점은 총 18가지가 언급되어 있습니다)
1. 조직의 품질경영시스템을 기술함.
"기술"은 어떠한 것을 기록한다라는 의미로 사용되는 단어입니다. 즉, 우리 조직에서 힘들게(?) 구축한 품질경영시스템이 각자의 머릿속에만 존재하는 것이 아니라, 문서화를 통해서 기록하여 눈으로 볼 수 있게 만든다는 의미입니다. 이해의 정도에 따라 각자의 머릿속에 인식하고 있는 품질경영시스템은 상이할 수 있습니다. 그렇기 때문에 문서화(글이나 도식화된 표현 등)를 통해서 명확하게 우리가 구축한 시스템을 기록하고 서로의 이해를 동기화시키는 것이죠.
우리 조직뿐만 아니라, 우리 조직을 보는 다른 사람들에게도 우리의 이해 수준을 동기화시킬 수도 있습니다.
2. 품질에 대한 경영자의 의지를 종업원에게 의사소통함.
대표이사가 전 직원을 다 모아 놓고 품질에 대한 경영자의 의지 즉, 품질방침을 등을 공표하고 이해시킬 수 있다면 좋겠지만, 코로나19등과 같은 예기치 못한 상황과 제약이 있을 수 있습니다. 또한, 구두로 전달하는 의사소통은 손실의 가능성이 큽니다. 이러한 이유로 인해, 경영자 품질방침의 명확한 전달/인식 및 지속성을 유지하기 위해서 문서화가 필요합니다. 문서화된 품질방침은 언제든지 조직원들이 접근할 수 있어 시간이 지나더라도 적절한 의사소통을 지원합니다.
3. 특정 요구사항을 달성하기 위하여 수행하여야 할 일을 설명함.
요구사항이라는 단어는 ISO9001에서 두 가지로 해석될 수 있는데, 여기서는 두 개 다 다뤄보겠습니다.
첫 번째, ISO9001 코드에 언급된 요구사항에 대한 달성입니다.
ISO9001은 조직마다 이행하는 방식이나 형태가 상이한테 그만큼 조직에서 운용할 수 있는, 조직에게 조금 더 적합한 방식으로 이행한다는 거이죠. 그런 의미에서, 특정 요구사항이 어떠한 프로세스, 어떠한 절차에 따라 이행되는지를 설명하기 위해, 문서화(프로세스, 절차서, 지침서 등)가 필요하다는 것이죠.
본 사항은 상기 1항에서 언급한 내용과 사실상 일맥상통합니다.
두 번째, 제품 및 서비스의 요구사항입니다.(고객요구사항을 포함)
제품 및 서비스의 요구사항은 운영 기획 및 관리(ISO9001, 8.1항)를 위해 결정되어야 합니다. 즉, 무엇을 만들어낼지가 결정이 되어야 하죠. 무엇을 만들어낼지가 결정되고 나면 이제 그것대로 제품 및 서비스를 만들어내기 위해 어떠한 프로세스로 만들어질지에 대해 정해져야 합니다. 그리고 그렇게 정한 내용이 각 업무수행자, 작업자들에게 명확히 전달되고 기준대로 수행되기 위해서는 문서화가 필요합니다.
(예를 들어, 사무직은 업무프로세스가 있어야 하고 생산직은 작업프로세스(작업표준서 등)가 있어야 하죠)
4. 특정 요구사항이 달성되었다는 객관적인 증거를 제공함.
ISO9001 요구사항대로 조직이 품질경영시스템을 수립했고, 실제로 수립된 절차와 기준대로 잘 운영되어 정상적으로 출력값들이 나오고 있음을 문서화된 내용(검사결과서, 교육훈련기록표 등)으로 객관적 확인이 가능합니다.
또한, 제품 및 서비스가 출하되기 이전에 요구사항대로 만들어졌음을 또는 만들어지고 있음을 문서화된 내용(공정관리표, 체크시트, 검사결과서, 성분분석표 등)을 통해 보증할 수 있습니다.
5. 문서화된 시스템에 기반을 두어 고객 신뢰를 제공함.
예를 들어, 우리 물건을 사가는 고객사에서 우리 회사가 어떠한 절차와 기준에 따라 일을 하는지 보고 싶다(흔히들 품질실사로 표현)라고 할 경우에 우리는 사무실에서 말로만 설명하지 않고, 여러 프로세스 문서들과 그에 호응하는 실제 현장을 보여줍니다. 이러한 문서 등을 통해서 고객이 사실상 객관적인 평가를 할 수 있고, 그 평가를 통해서 신뢰를 쌓을 수 있는 것이죠.
문서화된 시스템이라는 것은 품질경영시스템의 자체 수립에 대한 기술을 의미하기도 하지만, 고객이 요구한 제품이나 서비스가 고객의 품에 오기 전까지 정해진 절차와 기준에 따라 만들어지고 있음을 반증, 그리고 그에 따라 이행되고 있음을 각 소요시점마다 문서화된 증거로 보여줌으로써 고객에게 신뢰를 제공합니다.
6. 지속적인 개선에 대한 기초를 제공함.
개선이란, 조직의 성과를 향상키기기 위한 모든 활동을 의미하죠. 이러한 개선을 위해서는 과거와 현재를 명확하게 파악할 수 있어야 합니다. 하지만, 과거와 현재에 발생했던 일들이 문서화로 기록되어 있지 않다면 어떻게 일일이 그것들을 다 기억해서 분석하고 개선을 이끌어 낼 수 있을까요? 누가 봐도 불가능에 가깝습니다.
그렇기 때문에 과거와 현재는 기록되어야 하며, 그 기록을 통해서 우리가 개선해야 할 사항을 찾아낼 수 있습니다.
7. 조직 내 능력을 이해관계자에게 실증함.
실증은 실제로 증명하다는 의미입니다. 조직이 가지고 있는 능력을 이해관계자에게 실제로 증명하기 위해서는 어떤 것이 필요할까요? 위에 4항에 언급되어 있는 것과 같이 객관적인 증거를 제공해야 합니다.
우리 조직이 최초에 정한 목표를 잘 달성했음을 정량화된 지표에 따른 객관적인 Data로써 보여줄 수 있고, 요구사항에 맞도록 출력물을 만들어낼 수 있음을 검사결과서나 성적서 등으로 보여줄 수 있습니다.
그리고, 크게 봐서 우리 회사가 잘 운영이 되어서 성과가 좋고 성장하고 있음을 재무제표나 매출 등을 통해 보여줄 수 있고, 많은 고객들로부터 인정받고 있음을 고객만족도 조사결과등을 통해서 보여줄 수 있습니다.
이렇듯 품질경영시스템의 운영성과 또는 그것을 이행하는 조직의 능력을 보여주는 객관적인 정보가 문서화가 된다면 이해관계자들에게 증명할 수 있는 것이죠.
8. 품질경영시스템 심사의 기준을 제공함.
품질경영시스템을 심사받고 인증받으려면 심사원이 도대체가 이 조직이 어떻게 요구사항을 이행하고 어떻게 운영하고 그 운영이 잘되고 있는지를 판단해야 하는데, 역시나 말로만 설명하면 그것이 이뤄지고 있는지 확인할 방법이 없습니다. 위의 1항에서 언급된 것과 같이 "품질경영시스템을 기술"해야 합니다.
자 지금까지 문서화의 목적/이점에 대해 알아보았습니다.
보시면 아시겠지만, 결국은 말로써는 객관적으로 상대방을 납득시키기 어려우니깐 문서로써 보여줘야 하고 우리 조직이 하는 모든 행위(품질경영시스템에 근거한)에 대한 적절한 기록을 위함이라고 이해될 수 있습니다.
ISO/TR 10013은 가이던스이기 때문에 명확한 요구사항을 제시하지 않습니다. (강제성도 없습니다)
다만, 문서화의 목적/이점을 상세하게 설명함으로써 조직 스스로 그것을 이해하고 문서화 필요성을 인식하도록 도울 뿐이니다. 결국, 문서화를 할 것이냐 말 것이냐는 조직 스스로가 결정하는 것이기 때문입니다.
그럼 이만,
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