ISO9001을 이루는 품질경영원칙 7가지

ISO9001은 일곱 가지의 품질경영원칙을 기반으로 만들어졌습니다. (ISO9001, 0.2항 참조)

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처음 들어보시는 분들도 있으실 텐데, 사실 저도 ISO9001 인증심사원 교육받을 때 들어본 거 같기는 한데 몇 년 지나니 머릿속에서 완전히 사라진 개념입니다. ^^:

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각 요구사항은 그 원칙들의 목적과 방향에 맞도록 수립되어 있으며, 요구사항을 본래의 의도대로 잘 실현하기 위해서는 이 품질경영원칙 7가지에 대해서 어느 정도의 이해를 가지고 있는 것이 좋을 것 같습니다.

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쉽게 말해, 우리가 잘 알고 있는 품질방침과 같은 역할을 한다고 보시면 되죠.

품질방침이 우리가 달성하고자 하는 품질목표의 토대와 방향이 되듯이, 품질경영원칙 7가지는 ISO9001 요구사항의 방향과 목적성을 부여합니다.

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품질경영원칙 7가지에 대한 목적, 이론적 근거, 주요 이점, 가능한 조치는 ISO9000에 상세하게 기술되어 있어 사실 본 글에서는 목적만 한 번씩 언급하도록 하겠습니다.

(ISO9000에 자세히 언급되어 있기 때문에, 그대로 옮겨 담는 것은 불요합니다 😊)

 

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1. 고객중시(customer focus)

품질경영의 가장 중요한 초점은 고객 요구사항을 충족시키고 고객의 기대를 능가하기 위해 노력하는 것이다.

기업의 목적은 여러 가지가 있겠지만, 궁극적으로 돈을 벌기 위함이죠. 이윤의 창출입니다.

지속적인 이윤의 창출과 기업의 성장은 결국 우리의 제품과 서비스를 사주는 고객을 만족과 직접적인 연관이 있습니다. 그래서, 고객의 요구사항, 기대를 만족시키는 것이 기업에 필수적입니다.

[관련 요구사항]

- ISO9001, 5.1.2 고객중시

- ISO9001, 5.3, d)항 ~고객중시에 대한 촉진을 보장

- ISO9001, 6.2.1, d)항 ~고객만족의 증진과 관련되어야 함~

- ISO9001, 8. 운용 곳곳에 고객과의 의사소통/ 요구사항의 결정/ 기대 수준 결정

- ISO9001, 9.1.2 고객만족

- ISO9001, 9.3.2, c)-1), 고객만족~ 피드백

- ISO9001, 10.1 일반사항, 고객만족을 증진~ 등

 

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2. 리더십(leadership)

모든 계층의 리더는 목적과 방향의 통일성을 수립하고, 인원이 조직의 품질목표 달성에 적극참여하도록 여건을 조성한다.

조직을 운영하는 목적과 나아가야 할 방향을 명확하게 해야 하고, 즉, 직원들이 그 목적과 방향대로 회사에서 적극적인 자세로 일할 수 있도록 적합하고 충분한 여건을 마련해야 합니다.

여건이라는 것이 기반시설(infra)에 국한되는 것이 아니라 명확한 조직의 목적/방향안에서 직원들이 일할 수 있도록 하는 것을 포함합니다.

[관련 요구사항]

- ISO9001, 5항 리더십 등

 

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3. 인원의 적극참여(engagement of people)

조직 전반에 걸쳐 모든 계층에서 역량과 권한을 갖고 적극참여하는 인원은 가치를 창출하고 전달하는 조직의 능력 증진에 필수적이다.

직원들이 우리 조직의 목적과 방향을 충분하게 이해하고, “아 내가 우리 조직의 목적을 달성하기 위해서 해야 할 일은 이런 거고 달성해야 할 목표는 이런 거니깐 내가 중요한 역할을 맡고 있으니 열심히 일해서 목표달성할 수 있도록 해야겠다”라는 것을 이끌어내는 것이 중요하다는 것입니다.

적합한 의사소통 과정을 통해서 본인이 회사에서 어떠한 영향을 미치는 존재인지 인식하는 것이 선행되어야 하겠죠.

[관련 요구사항]

- ISO9001, 5.2.2 품질방침에 대한 의사소통

- ISO9001, 5.3 조직의 역할, 책임 및 권한

- ISO9001, 6.2 품질목표와 품질목표 달성기획

- ISO9001, 7.3 인식

- ISO9001, 7.4 의사소통 등

 

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4. 프로세스 접근법(process approach)

일관된 시스템으로 작용하는 상호 관련된 프로세스로 활동이 이해되고 관리될 때, 일관성 있고 예측 가능한 결과는 더욱 효과적이고 효율적으로 달성된다.

프로세스 접근법에 대해서는 별도로 한번 다룰 예정입니다만, ISO9001, 개요, 0.3 프로세스 접근방법을 보시면 자세한 설명과 도식화된 내용이 있어 이해하시는데 큰 무리가 없으실 거예요.

(그리고, 4.4 품질경영시스템과 그 프로세스 요구사항 해설을 참고하시기 바랍니다.)

어쨌든, 품질경영시스템은 하나의 큰 프로세스의 집합이자 곧 하나의 프로세스로 이해될 수 있고 그 안에 여러 프로세스들이 존재합니다. 프로세스 접근법을 통해 프로세스의 단위로 정리된 조직의 업무 또는 행위들을 통해, 우리 조직의 시스템을 쉽게 이해한다던지, 프로세스 간의 상호작용, 의존성을 관리한다던지, 프로세스를 효과적으로 관리하는 등의 이점을 얻을 수 있습니다.

[관련 요구사항]

- 4.4 품질경영시스템과 그 프로세스

- 5.1.1 일반사항, c)~d) 프로세스와 통합, 프로세스 접근법~

- 6.1 리스크와 기회를 다루는 조치

- 6.2 품질목표와 품질목표 달성 기획

- 7.1 자원 (인원, 기반구조, 운용환경)

- 8. 운용, 생산/설계/구매 등의 업무절차를 프로세스화 등

 

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5. 개선(improvement)

성공적인 조직은 지속적으로 개선에 초점을 맞춘다.

현재 우리 조직이 잘하고 있는 것은 유지하고, 내부/외부이슈와 이해관계자의 요구사항의 변화에 따라 대응하고 새로운 기회를 창조하기 위해서는 개선이 필수적입니다.

개선이라는 것은 기존 제품과 서비스의 업그레이드, 조직운영 및 프로세스에 관련된 개선 등을 모두 포함하는 개념 즉, 조직의 성과를 향상하기 위한 모든 활동을 의미입니다.

[관련 요구사항]

- 4.4.1 ~품질경영시스템을 수립, 실행, 유지 및 지속적 개선을 하여야 한다.

- 5.1.1, i) 개선을 촉진 (리더십)

- 5.2.1, d) ~지속적 개선에 대한 의지표명~(의지표명)

- 6.1.1, d) 개선의 성취 (리스크와 기회를 다루는 조치)

- 7.1.1 조직은 ~ 지속적 개선에 필요한 자원을 정하고 제공~ (자원)

- 7.3 c) 개선된 성과의 이점~ (인식)

- 9.1.3, g) 품질경영시스템의 개선 필요성 (모니터링, 측정, 분석 및 평가)

- 9.3.2/3 경영검토 입력/출력사항

- 10. 개선 등등

 

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6. 증거기반 의사결정(evidence-based decision making)

데이터와 정보의 분석 및 평가에 기반을 둔 의사결정은 원하는 결과를 도출할 가능성이 더 높아진다.

의사결정도 일종의 프로세스라고 생각했을 때, 적합한 의사결정을 하기 위해서는 결정에 도달하기 위한 충분한 입력값이 제공되어야 합니다. 물론 주관적인 의사판단에 따라 결정이 이뤄질 때도 종종 있습니다.

 

단일 프로세스 구조

예를 들어, A프로세스가 잘 운용되고 있다고 판단하기 위해서는 어떤 것을 확인해야 할까요? 당연히 프로세스의 성과를 나타낼 수 있는 모니터링/측정지표(즉, 품질목표)가 우리가 달성하고자 하는 목표에 수렴하는가를 확인하면 명확한 판단을 할 수 있겠죠?

이렇듯, 프로세스를 운용하며 도출되는 데이터와 정보를 분석/평가함에 따라 경영층에서는 올바른 의사결정을 할 수 있는 것이죠.

[관련 요구사항]

- 9항 성과평가

- ISO9001 요구사항에 적합하다는 증거로 요구되는 문서화된 정보 등

 

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7. 관계관리/관계경영(relationship management)

지속적인 성공을 위해 조직은 공급자와 같은 관련 이해관계자와의 관계를 관리한다.

“4.2 이해관계자의 니즈와 기대이해”에서 살펴보았듯이 이해관계자는 조직의 능력에 이해관계자가 영향 또는 잠재적 영향을 미칩니다. 그래서 이해관계자와의 좋은 관계를 유지하는 것이 우리 조직이 지속적으로 좋은 성과를 내는 것에 많은 도움이 된다라고 이해됩니다.

그렇기 때문에, 조직은 이해관계자가 누가 있는지 어떤 요구가 있는지를 명확하게 파악하는 것이 중요합니다. 그리고 그들의 요구사항을 충족시켜 주면서 우리가 달성하고 있는 성과에 대해서도 알려주면서 그들로 하여금 신뢰를 얻어내기도 합니다. 즉, 이해관계자들과 유기적인 관계를 맺는 겁입니다.

[관련 요구사항]

- ISO9001, 4.2 이해관계자의 니즈와 기대 이해

- ISO9001, 4.3, b) 이해관계자의 요구사항 (품질경영시스템 적용범위 결정)

- ISO9001, 5.2.2, c) 해당되는 경우, 관련 이해관계자에게 이용 가능함(품질방침)

- ISO9001, 8.3.2, i) 설계와 개발 ~ 이해관계자가 기대하는 관리 수준 (설계와 개발)

- ISO9001, 8.4.3 외부공급자를 위한 정보

- ISO9001, 8.5.3 고객 또는 외부공급자의 재산

- ISO9001, 8.5.5 인도 후 활동 (고객요구사항, 고객피드백)

- ISO9001, 9.1.2 고객만족 등등

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자 지금 까지 품질경영원칙 7가지에 대해서 알아보았습니다.

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각 원칙별 매칭해 놓은 요구사항은 예시로 반영한 사항이고 제한은 없습니다. 원칙이 원래 추구하는 방향과 목적에 부합한다라는 본인만의 논리가 있다면 어떠한 요구사항도 매칭될 수 있습니다.

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자세한 내용은 ISO9000을 보시면서 이해하시길 바랍니다. ^^

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그럼 이만,

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