ISO9001 [10.1] 개선(Improvement)-일반사항

이제 마지막 요구사항인 10항 개선입니다 :) 드디어 끝이 보이는군요.

​

개인적으로 23년 12월 안에 모든 요구사항들을 다루겠다는 목표를 달성할 수 있을 것 같아서 내심 뿌듯합니다. (후기는 나중에 따로 적는 걸로 하고 일단 요구사항부터 보시죠!)

​

개선(Improvement)이란, 성과(Performance)를 향상하기 위한 활동이라고 정의되어 있는데요.

​

동일한 업무를 수행하더라도 개선이라는 활동을 하게 되면 프로세스가 지속적으로 고도화, 최적화되어 더 많은 업무, 더 좋은 결과를 낳을 수 있다는 것으로 이해됩니다.

예를 들어, 우리가 좋은 성과를 내는 것을 방해하는 요인을 찾아내서 조금 더 효과적, 효율적으로 성과를 낼 수 있도록 돕는 것이죠.

​

사실 회사들마다 개선을 모토로 삼고 있어 무조건 새로운 제도들을 연례적으로 계속 생성해 내는 경우가 있는데, 이는 올바른 개선이라고는 볼 수가 없습니다.

왜냐하면, 이전에 만들어놓은 제도들에 대한 건전성과 효과성을 확인한 후 새로운 제도가 만들어져야 하는데, 이전에 거는 계속 곪아서 썩어가는데 조직의 성과를 위해서 저희 새롭고 멋진 것을 해보겠습니다라고 하는 경우가 많죠. (담당자들의 부하는 계속되게 됩니다ㅎㅎ)

​

여하튼, 개선은 품질경영 7원칙에도 명시가 되어 있습니다. (ISO9000 참조)

조직이 현재 수준의 성과를 유지하고, 내부와 외부 조건의 변화에 대응하며 새로운 기회를 창조하기 위해서 개선은 필수적이고 성공적인 조직은 지속적으로 개선에 초점을 맞춥니다.

​

그리고, 품질경영시스템과 프로세스의 근간을 이루는 P-D-C-A도 결국엔 계획과 실행에 대한 사후조치(Action)에 그 목적이라고 할 수 있겠습니다.

​

그럼 요구사항에 대해서 한번 살펴볼까요?

---

10. 개선

10.1 일반사항

조직은 개선 기회를 결정하고 선택하여야 하며, 고객 요구사항을 충족시키고 고객만족을 증진시키기 위하여 필요한 모든 조치를 실행하여야 한다.

​

조직은 개선 기회를 결정하고 선택한다는 것은 우리가 운영하고 있는 QMS(Quality Management System)의 어떤 요소를 가지고 어떤 활동을 할 것인지에 대한 내용을 구체적으로 정해야 한다는 것으로 이해하시면 되겠습니다.

​

예를 들어, "우리 회사는 매월마다 모니터링하는 여러 품질지표(합격률, 클레임률 등)를 기준으로 목표 이하에 대해서는 원인을 분석하여 재발방지대책을 수립하는 개선활동을 합니다"라고 할 때, 여러 품질지표는 Input값이 되는 것이고 원인을 분석하여 재발방지대책을 수립하는 것은 Process(활동)에 해당된다고 보시면 됩니다.

​

혹은 품질분임조 활동, 개선제안제도 등 여러 가지 Process(활동) 들도 개별적으로 운영될 수 있는데 이 활동들의 Input값들은 현장에서의 경험, 부적합 사례, 본인의 아이디어 등이 될 수 있습니다.

그래서 일반적으로 회사에서는 지속적인 개선을 유도하고 이행할 수 있는 제도들을 여럿 운영하고 있습니다.

​

고객요구사항을 충족(Meet)시키고, 고객만족을 증진(Enhance)시킨다는 영어표현대로 Meet과 Enhance의 관점에서 보시면 되겠습니다. 현재 고객이 요구사항은 사항을 만족시키는 것과 고객이 현재 요구하지는 않았지만 더 만족감을 느낄 수 있을 만한 것을 찾아서 회사가 할 수 있는 모든 것을 하라라는 의미입니다.

​

조치에는 다음 사항이 포함되어야 한다.

a) 요구사항을 충족시키기 위한 것뿐만 아니라, 미래의 니즈와 기대를 다루기 위한 제품 및 서비스의 개선

​

앞서 고객요구사항의 만족과 고객만족의 증진에서 설명하였던 것과 같습니다.

여기서 중요한 것은 우리 회사의 효과성, 효율성에 대한 개선에 목적을 두는 것이 아니라, 요구사항을 충족시키기 위한 것과 미래의 니즈와 기대를 다루기 위한 제품 및 서비스의 개선에 목적을 두는 것입니다

​

먼저, 요구사항을 충족시킨다는 것은 고객이 요구하는 제품이나 서비스의 특성에 대해서 만족을 시키는 것에 대한 부분이고 고객의 요구사항뿐만 아니라 법적, 규제적 요구사항에 대해 충족시키는 것을 포함합니다.

​

미래의 니즈와 기대를 다루기 위한 것은 고객의 주관적인 입장에 대한 부분이라고 할 수 있습니다.

트렌드라는 것은 계속 변화하고 그에 따라 사람들이 원하고, 생각하는 것들도 빠르게 변화합니다.

이러한 고객의 주관적인 입장이 변화하는 것에 대해서도 우리 회사는 단순히 우리 회사가 만드는 제품이나 서비스가 단순히 현재의 요구사항을 충족하는 것뿐만 아니라 미래의 니즈와 기대에 대해서도 식별하고 그것을 만족시킬 수 있는 것을 지속적으로 만들어 내는 활동입니다.

​

b) 바람직하지 않은 영향의 시정, 예방 또는 감소

​

우리가 제공하는 제품이나 서비스가 고객의 요구사항을 만족시키지 못하는 경우에는 즉시 만족시켜 줄 수 있는 행동을 취하거나 다음부터는 이와 같은 불만족이 일어나지 않게 또는 그 경우의 수가 적어지도록 행동을 취해야 합니다.

​

c) 품질경영시스템의 성과 및 효과성 개선

​

"9. 성과평가"를 통해서 확인되는 모든 사항이 Input값이 될 수 있습니다. 우리 조직의 성과를 확인할 수 있는 지표들을 통해서 최초 목표했던 것에 미치지 못했을 경우 원인을 파악해서 무엇이 문제였는지 어떻게 하면 우리가 목표를 달성할 수 있을 것인지에 대해서 지속적인 활동이 있어야 합니다.

​

[비고] 개선의 사례에는 시정, 시정조치, 지속적 개선, 획기적인 변화, 혁신 및 조직 개편이 포함될 수 있다.

​

결국 개선 기회를 결정하고 선택해야 한다는 것은 a)~c)까지를 이행할 수 있는 우리 조직의 개선활동/프로세스를 만들어서 지속적으로 개선을 해야 한다는 것으로 요약할 수 있습니다.

​

그 활동들의 예시는 다음과 같습니다.

- 프로세스 자체의 P-D-C-A를 통해 개선을 하는 것

- 월별 실적을 분석하고 목표치 미달인 경우, 해당 관련조직에게 원인파악 및 재발방지대책을 수립하도록 하는 것

- 품질분임조 활동을 분기마다 실시하여 우수한 과제에 대해서는 포상하는 것

- 고객 A/S 사항들을 분기마다 분석하여, 해당 관련조직에게 원인파악 및 재발방지대책을 수립하도록 하는 것

- 시장의 트렌트나 잠재적 고객의 요구사항을 반영하여 새로운 제품을 개발하는 것

- 경영검토 입력사항(개선기회)과 출력사항(개선기회)을 통해 새로운 제도 또는 기존 제도의 문제점을 파악 및 개선하는 것 등

---

보통 회사들마다 "개선"에 대한 부분은 프로세스로 보여주는 것을 어려워합니다.

"개선을 위하여 어떤 조치를 취하고 있나요?"라고 했을 때 이것저것 많이 꺼내서 보여주기는 합니다.

​

단 이러한 활동들이 프로세스로 식별되지는 않고, 필요할 때마다 혹은 문제가 있었을 때만 이행되므로 자칫 규정된 활동이 아닌 단발성으로 보일 수 박에 없습니다.

하지만, 그것조차도 요구사항을 달성하지 않았다고 보기는 어렵습니다.

​

어떤 회사는 끊임없이 개선조치를 추구하는 반면 어떤 회사는 정해진 자원(인력, 시설 등)에 맞게 상황이 있을 때만 프로젝트성으로 이러한 개선을 이룰 수도 있는 것이지요.

​

모든지 조직의 규모와 상황에 맞게 해야 합니다. 이것이 요구사항을 이행하는 대전제니깐요.

​

그럼 이만,