이번에는 부적합과 시정조치에 대해서 알아보겠습니다.
부적합은 요구사항의 불충족으로써 고객이 요구한 사항을 포함하여 법적/규제적 요구사항, 우리 조직 자체적인 요구사항 등에 대해서 만족시키지 못하는 모든 것을 의미합니다.
시정조치는 이러한 부적합이 발생하게 한 원인을 제거하고 재발을 방지하기 위한 조치입니다.
시정(Correction)은 단순히 부적합 현상을 제거하는 것이고, 시정조치(Corrective Action)는 원인분석/제거 및 재발방지를 포함한다고 보시면 됩니다.
자세한 내용은 이전에 작성한 글을 참고하시기 바라요!
자 그럼 요구사항을 하나씩 살펴보겠습니다.
10.2 부적합 및 시정조치
10.2.1 불만족에서 야기된 모든 것을 포함하여 부적합이 발생하였을 때, 조직은 다음 사항을 실행하여야 한다.
부적합에 해당되는 것들은 다음이 있죠.
- 내부 또는 외부 감사 결과(9항 참조)
- 모니터링 및 측정 결과 (예: 검사, 제품 또는 서비스 결함)
- 부적합 출력(8.7항 참조)
- 고객 불만 사항
- 법적/규제적 요건을 준수하지 않음
- 사외 협력업체와의 문제 (예: 납품일정, 입고검사 시 확인된 결함 등)
- 담당자나 관련자가 확인한 조직 내부의 문제 등
정해놓은 것을 지키지 않는 것은 모두 부적합의 범주에 넣을 수 있습니다.
그래서 조직은 우리 조직에서의 부적합 대상을 목록화할 필요가 있습니다.
그래야 각 각 부적합에 대해서 어떻게 조치할 것인지에 대한 고려가 될 수 있고, 조치에 대한 정도도 정할 수 있죠.
그래서 부적합에 대한 프로세스를 수립하실 때는 부적합프로세스를 통해 처리되어야 하는 Input값에 대해서 명확하게 정해놓으셔야 적합하게 프로세스를 운영하실 수 있습니다.
a) 부적합에 대처하여야 하며 해당되는 경우, 다음 사항이 포함되어야 한다.
1) 부적합을 관리하고 시정하기 위한 조치를 취함
부적합을 관리하고 시정하기 위한 조치라 함은 부적합이 발생하였을 때 후속적으로 일어나야 하는 일련의 행동들을 의미합니다.
예를 들어, 부적합이 발생하면 우왕좌왕하는 것이 아니라 부적합이 일단 어떤 현상인지 확인하고, 기록해서 관련부서에 통보하고 해당경우에는 어떤 조치가 효과적인지를 결정해서 조치를 취하여 조치의 결과가 효과적인지를 확인해야 합니다.
이러한 일련의 과정(절차라고도 합니다)이 부적합을 관리하는 것이라고 할 수 있습니다.
이러한 과정은 부적합 유형별로 달라질 수 있기 때문에 부적합별로 정의하는 것이 좋습니다.
(예. A/S를 처리하는 과정과 공정검사에서 발견된 부적합을 처리하는 과정은 다름)
2) 결과를 처리함
결과란 부적합에 의해서 일어난 현상을 의미합니다. 예를 들어, 냉장고의 모터가 고장 나서 냉장고가 제대로 작동을 안 한다면 냉장고의 모터를 교체하는 것이 현상, 즉 결과를 처리하는 것이라고 볼 수 있습니다.
처리하는 방법은 위의 1)항에서 이미 부적합 유형별로 어떻게 조치해야 하는지 정의된 내용을 통해서 이행할 수 있습니다.
b) 부적합이 재발하거나 다른 곳에서 발생하지 않게 하기 위해서, 부적합의 원인을 제거하기 위한 조치의 필요성을 다음 사항에 의하여 평가하여야 한다.
이전글에서도 언급하였듯이 모든 부적합에 대해서 원인을 찾고 제거할 필요는 없습니다.
그래서 시정조치까지 해야 하는 부적합에 대해서는 미리 다음과 같은 기준에 따라 평가하여 미리 기준을 수립해 놓는다면 매번 마다 이걸 시정만 할지 시정조치할지에 대한 고민을 하지 않아도 되죠.
그리고 사실 원인을 파악한다는 것에는 상당한 시간이 소요됩니다. 그것이 어디서 야기되었는지 선행단계를 모두 파악해야 하고 관련자들에게 요청해야 하고... 일일이 그럴 필요가 없습니다. 그럴 시간도 없고요.
1) 부적합의 검토와 분석
부적합의 현상(요구사항 불만족으로 일어난 결과)을 일단 객관적으로 구체적으로 파악해야 합니다.
그리고 해당 부적합과 관련된 선행업무가 무엇인지 공정이 무엇인지 등 관련된 사항도 모두 파악해야 합니다.
그래야 무엇이 원인인지 결정할 수 있습니다.
2) 부적합 원인의 결정
검토와 분석된 결과를 통해서 해당 부적합이 야기된 명확한 원인을 결정해야 합니다.
원인을 추정하는 방법은 구글이나 네이버에 검색하시면 많은 추정법들이 있을 겁니다.
대표적인 원인분석은 5 why가 있는데, 현상에 대해 묻고 물어서 근본원인을 찾는 방법입니다.
자세한 내용은 별도로 검색해 보시면 좋을 것 같아요. 이러한 원인을 분석하는 기법을 사용하지 않으면 사실 단편적이고 1차원적인 원인분석이 될 수밖에 없습니다. 그렇게 되면 재발방지대책도 의미가 없어집니다.
때문에, 부적합을 야기한 근본적인 원인을 찾는 것이 가장 중요하고 어렵습니다.
3) 유사한 부적합이 본재하는 지 또는 잠재적으로 발생할 수 있는지에 대한 결정
이전에도 동일한 부적합이 종종 발생하는지, 앞으로도 쉽게 동일한 문제가 발생할 수 있는지를 조직에서 검토해보아야 합니다.
앞서 말씀드렸다시피 모든 것을 시정조치할 수 없기 때문에, 중대한 문제와 더불어 자주 발생하고 쉽게 발생할 수 있는 부적합도 시정조치의 대상이 될 수 있습니다.
c) 필요한 모든 조치의 실행
부적합의 결과와 부적합을 야기한 원인을 제거하기 위해 필요하다고 결정된 모든 조치가 이행되어야 합니다. 필요한 모든 조치에 대한 부분은 사실 주관적입니다. 그만큼 자사에서는 우리가 모든 조치를 취하고 있는가를 스스로 따져보고 합리적인 선에서 취할 수 있어야 합니다.
d) 취해진 모든 시정조치의 효과성 검토
원인을 제거했음에도 불구하고 동일한 문제가 지속적으로 발생하고 있다면 시정조치는 잘못된 것입니다.
원인분석이 잘못되었거나 원인을 제거할 적절한 재발방지대책이 수립되지 않은 것이죠.
때문에, 재발방지대책이 이행되고 나서 실제로 효과가 있는지 확인할 필요가 있는데 이때는 시정조지 효과성을 확인할 기간을 정하고 그 기간 내에 모니터링할 대상이나 지표 등을 계속 확인하는 행위들을 통해서 효과성을 확인할 수 있습니다.
대부분의 조직이 눈앞에 벌어진 일이 조치가 되고 나면 쉽게 그 일에 대해서 잘 잊기 마련입니다.
때문에, 이전에 이행한 시정조치가 효과가 있는지를 확인하는 일은 명확하게 기간의 명시가 필요하고 이를 감시하는 업무가 적절하게 배정되어야 합니다.
e) 필요한 경우, 기획 시 결정된 리스크와 기회의 갱신
환율이 오르고, 정부가 규제하는 것만이 우리의 리스크는 아닙니다. 부적합을 계속해서 야기하는 원인을 제거하지 못해서 우리가 만든 제품이나 서비스가 고객에게 불만족을 주는 것도 큰 리스크라고 볼 수 있습니다.
때문에, 발생된 부적합이 우리 조직에 큰 영향을 미치는 것이라면 원인을 제거하는 활동이 리스크를 관리하는 활동에 포함되어 관리되어야 합니다. 단순히 발생한 부적합의 조치와 형식적인 재발방지만 하는 것이 아니라 회사의 대표나 모든 경영층이 관심을 가지고 반드시 원인을 제거해야 하는 대상으로 만드는 것이죠.
f) 필요한 경우, 품질경영시스템의 변경
원인을 제거하기 위해서는 프로세스, 조직, 표준 등 모든 것들에 변경도 불사해야 합니다.
다만, 하나의 시정조치를 해결하기 위해서 어떤 품질경영시스템의 변화는 다른 프로세스나 절차 등에 영향을 줄 수 있습니다.
때문에, 변경에 따른 임팩트가 없는지 잘 살펴볼 수 있어야 합니다.
예를 들어, 하나의 프로세스가 변경되면 그와 연관된 프로세스들의 입력과 출력값에 영향을 미치는지를 봐야 합니다.
시정조치는 직면한 부적합의 영향에 적절하여야 한다.
위에서 언급한 모든 행위가 부적합으로 인해 발생하는 영향이 제거/감소되는 것에 적절해야 합니다. 당연히..
10.2.2 조직은 다음 사항의 증거로, 문서화된 정보를 보유하여야 한다.
a) 부적합의 성질 및 취해진 모든 후속조치
b) 모든 시정조치의 결과
a)~b)의 언급된 사항을 비롯하여 a)~f) 사항들은 모두 문서로 확인될 수 있어야 합니다.
10.2 항을 실행하는 데 있어 가장 중요한 것은 위의 글에서도 여러 번 말씀드렸지만, 우리 조직의 부적합에는 어떤 것들이 있는지 정의하고 그것들을 어떻게 조치할지에 대한 것을 미리 정의하는 것입니다.
그래서 부적합과 시정조치에 대한 프로세스의 첫 Acitivity는 우리 회사의 부적합에 대해서 정의하고 어떻게 조치할지에 대해 정의하는 것부터 시작하셔야 합니다.
(보통은 "부적합의 식별"부터 시작하는 것이 일반적입니다)
그럼 이만,
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