ISO9001 [7.3] 인식(Awareness)

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7.3항 인식이란 쉽게 말해, 내가 속한 조직에서 또는 회사에서는 나는 무엇을 위하여 존재하는가?, 나로 인해서 회사는 어떤 목표를 달성할 수 있는가?, 내가 혹시 맡은 업무를 잘 못하게 되면 회사에 어떤 악영향을 미칠 수 있는가? 와 같이 조직 속에서의 자신의 역할과 책임에 대해 인지하는 것입니다.

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그래서, 인원이 자신의 책임을 그리고 자신의 행동이 조직의 목표 달성에 어떻게 기여하는지를 이해할 때 이러한 인식이 조성된다라고 할 수 있습니다.

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자 그럼 이러한 "인식(Awareness)"을 이끌어 내는 목적은 무엇일까요?

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축구에서의 포지션으로 예를 한번 들어보겠습니다.

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축구에서 미드필더라고 하면, 최전방 공격수에게 볼 배급, 공격 가담을 지원함과 동시에 최전방~중원에서 공격 저지와 같은 수비수 역할을 하도록 되어 있습니다. 11명의 팀 중에 미드필더를 맡은 선수는 바로 이 역할을 해야 합니다. 본인이 경기장 어디에 서 있어야 하고, 얼마나 뛰어야 하며 누구에게 공을 줘야 하는지 명확하게 알아야 하죠. 그래야 경기를 감독이 원하는 방향으로 운영할 수 있죠. 공격수는 골을 넣어야 하고, 수비수는 상대방 공격수를 저지해야 하고, 골키퍼는 골을 막아야 합니다.

이러한 각자의 역할과 책임에 대한 인식을 통해서 승리라는 목표를 향해 각자가 맡은 바 임부에 최선을 다 하게 하고 승리에 본인이 어떻게 기여할 수 있는지를 알려주는 것이죠.

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그래서 인식의 목적은 "인원의 적극참여(engagement)"를 이끌어 내기 위함입니다.

회사가 어떻게 돌아가든 말든 나는 그냥 내 월급만 받아가면 된다는 것이 아니라, 내가 어떤 위치에 있고 어떤 역할을 해야 하는지를 인식함으로써 회사의 목표달성에 조금 더 적극적으로 참여하는 것이죠. 이로 인해 인원들의 적극적인 참여를 바탕으로 경영진이 목표하는 바를 효과적이고 효율적으로 달성할 수 있게 하는 것이죠.​

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※인원의 적극참여는 품질경영시스템의 기본개념을 지원하는 7개의 품질경영원칙 중 하나입니다.

자세한 내용은 나중에 따로 다루겠으며, 궁금하신 분들은 ISO9000:2015를 확인해 보시면 좋을 것 같습니다. :)

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자, 그럼 조직으로서의 나를 인식시키기 위해 품질경영시스템은 어떤 요구사항을 갖춰야 할까요?

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조직은, 조직의 관리하에 업무를 수행하는 인원이 다음 사항을 인식하도록 보장하여야 한다.

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a) 품질방침

"5.2항 방침"이라는 요구사항을 통해 수립된 품질방침을 조직원들이 알고 있어야 합니다. 회사대표 또는 경영진들이 어떤 생각을 가지고 있는지를 알아야 하기 때문이죠. 고객만족을 우선으로 하는지, 신제품 개발을 우선으로 하는지 등 운영에 있어 어떠한 기조를 가지고 있는지 알 수 있어요.

5.2.2 b)항 "조직 내에서 의사소통되고 이해되며 적용됨"과 같이 조직 내에서 인식되어야 합니다.

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b) 관련된 품질목표

품질방침이 수립되면, 방침을 이해하기 위해 구체적인 목표가 수립되고 그 목표 또한 조직원들이 충분히 이해하고 인지하고 있어야 합니다. (6.2항 참조)

6.2.1 f)항을 통해 의사소통되어 인식이 필요하고, 6.2.2 c)항에 따라 본인이 책임자 인지도 확인해야겠죠.

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c) 개선된 성과의 이점을 포함하여, 품질경영시스템의 효과성에 대한 자신의 기여

본인 또는 조직에서 발의하여 개선된 업무 또는 기술 등을 통해서 실현/변경된 내용에 대해서 알아야 하고(10.1 개선 관련), 품질경영시스템의 성과 즉, 각 프로세스에서 또는 업무의 달성도를 통해서 자신이 얼마만큼 기여하였는지 알 수 있어야 합니다. 보통 KPI라는 지표가 회사 → 사업부 → 부서 → 팀 → 개인에게 동일시되는 경우가 있어 이러한 경우 자신의 기여 부분을 명확하게 확인할 수가 있죠.

또한 품질목표를 이행하기 위한 세부추진계획에 담당자로 명기하거나, 해당되는 프로세스의 담당자로 명기되는 경우도 본인이 기여해야 한다는 인식을 심어 줄 수 있습니다.

품질경영시스템의 성과와 효과성에 대한 정보는 9.3.2 경영검토 입력사항에서 알 수 있는데, 9.3.2 c)항을 보시면

1) 고객만족 및 관련 이해관계자로부터의 피드백

2) 품질목표의 달성정도

3) 프로세스 성과, 그리고 제품 및 서비스의 적합성

4) 부적합 및 시정조치

5) 모니터링 및 측정 결과

6) 심사결과

7) 외부공급자의 성과

등이 있습니다. 여기에서 조직원 자신이 연관되어 있거나 직접적인 영향을 미치는 항목의 성과를 보게 되면 본인의 기여가 어느 정도인지 가늠할 수 있을 것 같습니다.

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d) 품질경영시스템의 요구사항에 부적합 경우의 영향

The implications of not conforming with the quality manangement system requirements.라고 영어표현이 되어 있는데, 쉽게 표현해서 품질경영시스템 요구사항을 따르지 않을 때의 결과라고 이해하면 되겠습니다.

이 말인즉슨, 품질경영시스템의 요구사항을 직접적으로 따르지 않거나 또는 잘 구축되어 있는 품질경영시스템대로 운영하지 않았을 경우(업무를 수행하지 않았을 때) 초래되는 결과에 대해서 조직원이 알고 인식하고 있어야 한다는 것으로 이해됩니다.

초래되는 결과는 품질경영시스템 성과나 효과성(위의 c)항에서 언급)을 통해서 알 수도 있고, 8.7 부적합 출력/산출물(output)의 관리에서도 알 수 있고, 10.2 부적합 및 시정조치를 통해서도 알 수 있습니다.

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지금까지 "7.3 인식"에 대해서 알아보았습니다.

조직목표 달성을 위하여 모든 인원들의 적극적인 참여를 이끌어 내기 위해, 경영진의 생각이나 목표는 물론 조직원들 자신의 역할과 책임을 인지하도록 하는 것, 그것이 품질경영시스템에서 요구하는 인식이라고 정리하면 되겠습니다.

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그럼 이만,

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