ISO9001 [7.4] 의사소통(Communication)

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"7.3 인식"에 이어 7.4 의사소통(Communication)에 대해서 알아보죠.

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품질경영시스템을 구축할 때 간과하기 쉬운 요구사항들이 있습니다.

저의 경우에는 6.3 변경의 기획이 그랬었고 이번에 알아볼 7.4 의사소통 이 그랬습니다.

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자칫 중요하게 여기지 않을 수 있으나, 사실 우리가 일하고 있는 곳 또는 어느 곳이라도 의사소통이라는 것이 이미 결정되어 운영되고 있으니 어쩔 때 보면 공기(?)와도 같은 것이라 할 수 있습니다.

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일단 의사소통의 용어의 뜻을 먼저 알아보겠습니다.

의사소통이란?

계획되고 효과적인 내부(예: 조직전체)와 외부(예: 관련 이해관계자) 의사소통은 인원의 적극참여를 강화하고 다음사항에 대한 이해를 증진시킨다.

- 조직상황

- 고객과 기타 관련 이해관계자의 니즈와 기대

- QMS

출처: ISO9000:2015

의사소통의 뜻이라기보다는 의사소통의 효과라고 하는 것이 더 가깝겠네요 ^^;

의사소통을 하게 되면 결국 조직이 처한 상황이라 던 지(4.1항), 내/외부 이해관계자의 요구사항(4.2항)이라던지, 품질경영시스템(QMS) 즉 모든 조직의 운영과 관련된 내용을 알 수 있게 하고, 그로 하여금 인식과 더불어 인원들이 회사의 목표에 한발 더 다가가 적극참여하게 된다는 정도로 이해할 수 있겠네요.

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자 그럼, ISO9001에서 의사소통이란 도대체 무엇일까요?

간단하게 대답하면, 품질경영시스템을 운영하면서 서로가 서로에게 주는 정보라고 저는 정의합니다.

서로의 대상은 아주다양하며 개인 대 개인, 조직 대 조직, 개인 대 조직, 조직 대 관계기관 등등 등등.... 이 있습니다.

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예를 하나 들어보죠. 저희 집에 얼마 전에 냉장고가 고장이 났었습니다. 냉동실에 얼음이 다 녹았더군요.

저는 LG 서비스센터에 저희 집 냉장고가 고장 났다는 정보를 주는 즉, LG와 의사소통(?)을 해야 했어요.

그래서 LG서비스센터 홈페이지에 들어가서, 아래 보시는 것처럼 출장서비스 예약란에 저의 정보와 고장내용을 기입해서 보냈죠. 그랬더니, A/S기사와 저희 집에 와서 냉장고를 신나게 고치고 가셨습니다.

 

LG전자 홈페이지

LG는 A/S접수라는 의사소통의 채널을 고객센터 홈페이지를 통해 구성하고, 의사소통 방법을 홈페이지 내에 양식을 작성하고 전달받는 방식으로 정해놓았죠. 당연히 의사소통 대상은 고객이고요.

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이렇듯이 조직 대 개인, 개인 대 개인이 품질경영시스템을 운영하며 발생하는 모든 정보의 교환을 의사소통이라고 할 수 있습니다.

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서론이 너무 길었습니다 ㅠ_ㅠ) 본론으로 들어가 보죠.

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조직은 다음 사항을 포함하여 품질경영시스템에 관련되는 내부 및 외부 의사소통을 결정하여야 한다.

결정을 마음속으로 하면 안 되겠죠? 결정해서 어딘가에는 명시해놓아야 합니다.

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a) 의사소통 내용(on What it will)

ISO9001 요구사항에서 [찾기] 기능을 통해 "의사소통"이라고 치면, 친절하게 이 요구사항에서 어떠한 의사소통 내용이 있어야 하는지 보여줍니다. 찾아보니 한 4가지가 나오는군요.

- 5.2.2 품질방침에 대한 의사소통

- 5.3 책임과 권한에 대한 의사소통

- 6.2.1 품질목표에 대한 의사소통

- 8.2.1 고객과의 의사소통 (아까 제가 예로든 A/S접수에 대한 내용이죠?)

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그럼 우리는 위에 4가지에 대해서만 의사소통한다라고 보면 될까요? 당연히 아니죠 :)

생각해 보세요. 우리가 회사에서 일하면서 하루에 얼마나 많은 전화, 이메일, 공문 등에 시달리고 있는데, 저 정도로 끝날일이 아니죠. ㅎㅎ

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그래서, 의사소통의 내용을 식별하고 결정할 때는 프로세스 단위로 살펴보시고 서로서로가 주고받아야 하는 정보가 뭐가 있는지 일일이 확인해봐야 합니다.

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b) 의사소통 시기(when to)

a)항을 통해, 각 프로세스에서 의사소통할 내용을 정했다면 어느 시기에 주고받아야 하는지도 정의해야 합니다.

예를 들어, 품질방침 및 품질목표는 보통 연초에 수립되어 우리 조직운영의 시발점(?)이 되기 때문에 반드시 1월 초나 중순정도에는 모든 조직원들과 관련자들에게 전달이 되어야 합니다. 시기를 놓치면 안 되기 때문이죠.

이렇듯 정보라는 것의 가치는 시기가 뒷받침되어야지만 그 유효성을 발휘하기 때문에, 의사소통을 언제 해야 하는지도 반드시 결정되어야 합니다.

시기를 결정할 때는 1월, 2월 등 정확한 시기를 지정하기도 하지만, 발생 시, 수시, 필요시 등으로 정의될 수도 있습니다.

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c) 의사소통 대상(with whom to)

의사소통 내용이 결정되고 시기가 결정되었다면 이제 누구한테 전달이 되어야 하는지 결정되어야 합니다.

조직이 될 수도 있고, 개인이 될 수도 있습니다. 또한, 특정 대상도 될 수 있습니다.

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d) 의사소통 방법(how to)

의사소통의 방법은 여러 가지가 있을 수 있습니다. 전화, 메신저, 사내인트라넷, 공문, 게시판, 이메일(가장 많이 쓰는 수단), 홈페이지, 편지, 하드카피 등등 제한이 없으며 무한합니다.

단, 전달해야 하는 정보가 온전히 대상자에게 전달될 수 있도록 적절한 방법을 정하는 것이 좋겠죠?

모든 걸 전화로 하면 나중에 발뺌(?)할 수도 있습니다. ^^

아! 그리고 의사소통이 이뤄졌다고 하는 방법이 반드시 상대방의 눈과 귀에 직접적으로 전달하지 않는 것일 수도 있습니다. 예를 들어, 식당 앞에 식단표를 게시하는 방법도 의사소통의 한 방법으로 볼 수 있습니다. ^^

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e) 의사소통 담당자(who)

흔히들 그쪽 부서 채널이 누구예요?라고도 합니다.

각 프로세스에서 생성되는 정보를 대상자에게 전달할 사람을 의미하기도 하고, 사방에서 날아오는 정보를 하나의 통로로 받을 사람을 의미하기도 하죠. 예를 들어, A/S 클래임라는 정보가 의사소통 될 때 A/S부서 책임자가 받는 것이 아니라 각 분야별 A/S담당자가 정보를 받을 수 있게 해야겠죠? 그리고, 품질방침이 결정되고 나면, 부서장이 뿌릴지 밑에 과장이 뿌릴지 사원이 뿌릴지 결정이 안되면 세 사람이 중복으로 뿌릴 수도 있고, 아무도 안 뿌릴 수도 있습니다. 그래서 정보전달 및 수신의 주체가 명확하게 설정되어야 하는 것이죠.

흔히들, "~건의 담당자는 ~~ 씨이니 그뿐께 회신 주세요"라고 하는 것이 담당자의 설정이죠 ^^

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의사소통의 요구사항을 간략하게 알아보았습니다.

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명확한 의사소통은 결국, a~e)까지 어느 것 하나라도 빠지지 않게 하는 것입니다.

그래서, 전달해야 할 정보를 적시에 정해진 인원이 해당되는 인원에게 정해진 방법으로 정보를 전달하게 하는 것이죠.

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뭐를 전달해야 할지 모르고, 누구한테 어떻게 줘야 할지 모르면 품질경영시스템을 운영하면서 정보라는 것이 제대로 전달될 수 있을까요? 엄청난 정보의 손실과 혼란으로 인해 한 발짝도 앞으로 나아갈 수 없을 겁니다.

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그럼 이만.

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