ISO9001 [8.2] 제품 및 서비스 요구사항 Part.2

반응형

8.2.1 고객과의 의사소통을 통해서 우리는 제품/서비스의 생산 및 원활한 공급을 위하여 어떤 것들에 대한 의사소통이 필요한지에 대해서 알아보았습니다. (이전 글 참고)

​

자 이제는 우리가 만들 제품과 서비스에 대한 요구사항을 결정하는 단계입니다.

​

요구사항을 하나씩 살펴보시죠.

​

8.2.2 제품 및 서비스에 대한 요구사항의 결정

고객에게 제공될 제품 및 서비스에 대한 요구사항을 결정할 경우, 조직은 다음 사항을 보장하여야 한다.

특정고객에게 제공하기 위해서 혹은 우리가 수요자가 있는 마켓(시장)에 내놓기 위해서 조직에서는 생산할 제품이나 서비스가 어떠한 요구사항에 따라 만들어 질지를 사전에 결정해야 하죠. 머 굳이 말하지 않아도 당연하죠.

이 요구사항은 그러한 결정에 있어 다음의 사항이 고려되어야 한다라고 이해할 수 있습니다.

​

a) 제품 및 서비스 요구사항은 다음을 포함하여 규정됨

1) 적용되는 모든 법적 및 규제적 요구사항

고객에게 제공될 제품이나 서비스는 그 마켓이 속해 있는 국가의 모든 법적 및 규제적 요구사항을 반드시 준수해야 합니다. 안 그러면 제품자체에 대한 판매나 제공자체가 불법이기 때문이죠.

예를 들어, 우리가 집에서 사용하는 가전제품들을 뒤집어 보면 KC 마크라는 것이 있는데, 우리나라에서 정한 70여 개의 법정의무인증제도를 통해 인증을 받은 제품만 그 마크를 받을 수가 있죠. 법정의무제도란 말 그대로 제품의 유통을 위해서는 강제적으로 적용해야 하는 사항이라고 볼 수 있습니다. (유럽은 CE 인증이 있어요)

국가표준인증 통합정보시스템(https://standard.go.kr/)

그렇기 때문에 우리가 고객에게 제공할 제품이나 서비스가 혹시 해당 마켓에서 의무적으로 준수해야 하는 법적 및 규제사항이 있는지 반드시 사전에 확인해야 하고, 해당 요건의 범위에서 생산되어야 합니다.

​

2) 조직에 의해 필요하다고 고려된 요구사항

우리 조직에서 만들어내는 제품이나 서비스가 1)항에 의해 법적/규제적 범위가 정해져 있다면, 그다음은 우리 자체적으로 적용할만한 요구사항이 있는지 확인해야 합니다. 민간인증을 추가로 실시해서 해당 제품에 대해서 신뢰성과 공신력을 증대시킬 수도 있고, 무조건 시중에 나와 있는 제품보다 작고 가벼워야 한다는 목표가 있는 경우에는 시중의 제품과 비교하여 작고 가볍게 만들어져야 합니다.

이렇듯 조직에 의해 필요하다고 판단되는 요구사항을 추가할 수 있는데, 이는 조직에서 스스로 결정할 수도 있겠지만 잠재적인 또는 현재의 고객과 의사소통을 통해서 자체적인 요구사항을 고려할 수도 있습니다.

​

b) 조직은 제공하는 제품 및 서비스에 대한 요구(claim)를 충족시킬 수 있음.

클레임(claim)이라는 단어는 통상 판매자에게 제기되는 불평/불만입니다. 여러 가지 원인이 있을 수 있겠지만, 일단 우리 조직에서 만들어낸 것에 대한 내용이라면 우리가 어떻게든 책임지고 감당할 수 있어야 합니다.

경상남도 공식블로그 발췌

클레임의 정의를 조금 더 알아보면,

- 기대한 기능이나 품질이 사용 단계에서 기대에 크게 미흡할 때

- 사고의 원인 되었을 때

- 신체, 재산 상의 손해가 발생하거나, 위해 하지는 않아도 사고 위험이 있는 상태가 발생하였을 때

상기와 같은 상황이 생겼을 때 "시정해 주기를 바라는 소비자의 요구나 주장"이라고 이해하면 됩니다.

​

예를 들어, 우리가 만들어내는 제품이 심각한 환경오염을 야기해서 정부나 시민들로부터 소송이 걸려 엄청난 벌금이나 합의금을 물어줄 수 있는 여지가 있다면, 그것이 우리가 감당가능한 수준인지 명확히 검토해야 합니다.

단순하게 제품이 보증기간 내에 문제가 있어 A/S 처리할 수도 있고, 교환이나 환불을 해줄 수 도 있어야 합니다.

즉, 우리가 제공하는 제품이나 서비스로 인해 야기된 문제를 어떤 식으로든지 조치가능하여야 하고, 그 조치의 수준이 우리 회사가 당연히 예상하고 임팩트가 없는 범위 안에 이뤄져야 한다고 이해하면 되겠습니다.

​

그럼 이만,

​