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ISO9001 품질경영시스템/ISO9001 요구사항

ISO9001 [8.2] 제품 및 서비스 요구사항 Part.1

by 리이즌 2024. 7. 12.
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고객에게 제품이나 서비스를 제공하려면 뭐가 있어야 할까요?

당연히 고객에게 제공할 제품이나 서비스가 있어야겠죠.

그러한 제품이나 서비스를 만들어 내기 위해서는 먼저 이 제품이나 서비스가 어떤 요구사항에 따라 만들어져야 하는가? 즉 어떤 형태, 어떤 사양, 어떤 기준에 따라 만들어져야 하는지가 결정되어야 합니다.

이러한, 결정을 지원하는 단계가 바로 "8.2항 제품 및 서비스 요구사항"입니다.

자, 요구사항을 하나씩 살펴보겠습니다.

8.2.1 고객과의 의사소통

고객과의 의사소통에는 다음 사항이 포함되어야 한다.

의사소통에 대한 부분입니다. 고객이랑 어떠한 정보를 주고받을지를 결정하고 어떻게 소통해야 할지에 대해서 결정이 되어 있어야 합니다. a)~e)까지는 고객이랑 우리 조직이 주고받아야 할 정보에 대한 내용이고, 굳이 제한을 두지 않으셔도 됩니다.

a) 제품 및 서비스 관련 정보 제공

우리 회사에서 만들어내는 제품이나 서비스가 어떤 것인지를 고객이 알아야 구매할지에 대한 판단을 할 수 있는 것이죠. 예를 들어, 고객이 "저는 연비가 좋고 이쁜 차를 사고 싶다"라는 의사가 있으면, 우리는 우리가 생산하는 제품 중에 그에 적합한 차를 소개하며 연비는 얼마인지, 디자인은 어떤 점이 뛰어난지 등 제품이 가지고 있는 정보를 충분히 제공하게 됩니다. 또는 우리가 당신이 원하는 연비가 좋고 이쁜 차를 만들 수 있고 이런저런 사양으로 만들어질 수 있다는 정보를 제공할 수 있어야 합니다. 카테고리가 그럼 두 가지로 분류될 수 있겠죠?

고객이 요구하는 제품/서비스를 만드는 사업군 vs 우리가 만든 제품/서비스를 고객에게 판매하는 사업군

(중간도 있습니다 ㅎㅎ)

고객이 요구하는 제품을 만드는 사업군은 대표적으로 조선소, 컨설팅회사 등이 있을 것이고,

우리가 만든 제품/서비스를 고객에게 판매하는 사업군은 삼성전자, LG전자 등이 있을 수 있겠습니다.

하지만, 삼성전자/LG전자와 같은 사업군도 사실상 시대적 트렌드, 시장의 반응, 사람들이 원하는 기능들을 조사하고 분석해서 계속해서 다음 모델과 새로운 제품을 만들어내기 때문에 결국엔 고객이 요구하는 제품을 만들어낸다고 볼 수 있습니다. 이러한 회사들은 대표적으로 공식홈페이지를 통해서 제품/서비스의 대한 정보를 제공합니다.

b) 변경을 포함하여 문의, 계약 또는 주문의 취급

회사에서 제공한 정보에 따라 고객이 "사겠습니다!"라는 의사결정을 하게 되면, 이제는 주문의 단계입니다.

고객이 우리에게 원하는 바를 전달하고 우리는 요구대로 제품이나 서비스를 제공하겠다는 계약, 주문체결 내용을 전달해야 합니다. 보통 이러한 역할을 하는 곳은 영업부서죠. 대부분의 영업부서에서는 고객과의 소통의 채널과 계약/주문을 담당하고 있으며, 고객이 주문한 사항 또는 주문 이후 변경이 필요한 사항에 대해서 공식적으로 정보를 전달받고 우리 회사에 반영시키는 주요한 역할을 합니다. 계약이나 주문의 변경은 고객 측에서 먼저 통보할 수도 있지만, 제품/서비스를 제공하는 측에서도 먼저 통보할 수 있습니다. (예. 납기변경, 재료소진으로 인한 공급취소 등)

주문/계약에 대한 정보의 교류는 일정한 채널을 정해놔야 하고, 항상 즉시 의사를 전달할 수 있어야 합니다.

c) 고객 불평을 포함하여 제품 및 서비스에 관련된 고객 피드백 입수

제품이나 서비스를 제공받으면, 이제 만족과 불만족이라는 고객의 피드백이 발생합니다. 그래서 회사는 고객과 항상 좋은 내용과 정보로만 의사소통을 하고 싶지만, 불편한 내용에 대해서도 반드시 접수를 하고 그에 맞는 조치를 이행하여야 합니다. 통상 우리가 C/S팀이라고 하는 Coustomer Service팀에서 고객불평을 포함해서 고객피드백사항을 접수하고 A/S팀을 통해 불평을 해결하도록 하거나 의문을 해소해 줍니다. 그리고, 설문조사 등을 통해서 제공된 제품이나 서비스의 만족도를 확인하기도 합니다.

d) 고객 재산의 취급 및 관리

우리가 뭔가를 만들어내서 제공할 수도 있지만, 고객이 주는 물건에 대해서 수리, 보관 등을 해주는 서비스도 있을 수 있습니다. 이러한 경우, 우리는 우리의 재산이 아닌 고객의 재산을 어떻게 다룰 것인지에 대한 정보를 고객에게 제공을 해야 합니다. 예를 들어, 자동차를 수리하기 위해서 카센터에 맡기면, 카센터에서는 차가 수리되기 전, 수리 중, 수리 후까지 어떻게 이차를 관리할지에 대한 내용을 고객에게 제공해야 합니다. (사실 이런 건 잘 안 합니다 ㅎㅎ)

제공해야 하는 이유는 단순합니다. 우리의 재산이 아니기 때문입니다. 그렇기 때문에 자기의 물건을 맡기는 입장에서는 내 물건이 어떻게 다뤄질지 어떻게 보호될지에 대한 내용에 대해서 충분히 이해하고, 이 물건을 맡길지 말지에 대한 의사결정을 할 수 있도록 해야 하기 때문에 취급 및 관리에 대한 정보를 제공해야 합니다.

e) 관련될 경우, 비상조치(contingency actions)를 위한 특정 요구사항 수립

고객이 요구한 사항이 완벽하게 충족되도록 제품이나 서비스를 제공할 수 있습니다. 하지만, 예상하지 못한 상황이 발생할 수 있습니다. 예를 들어, 천재지변으로 인해 고객이 원하는 납기를 지키지 못했을 때, 요구사항대로 만들었는데 원하는 퍼포먼스가 나오지 않았을 때 어떻게 본 주문 건을 유지하고 핸들링할 것인지에 대한 특약 같은 것으로 이해하면 되겠습니다. 계약적인 부분이 될 수도 있고, 고객 또는 제작사 측에서 어떤 행동을 취해야 한다는 행동의 부분도 될 수 있습니다. 이 부분은 사실, a~d)까지의 고객과의 의사소통에 꼭 필요한 사항 이외에 고려해야 할 상황이 생긴다면 그것들도 사전에 고객과 협의해야 한다는 내용으로 이해할 수 있습니다. (리스크 대비 측면이죠)


8.2.1에서 a)~e)항까지 언급된 내용은 고객에게 고객이 원하는 제품이나 서비스를 원활하게 공급하기 위해 사전에 반드시 고객과 우리 조직이 나눠야 하는 정보에 대한 부분입니다.

제품이나 서비스의 정보를 제공해서 고객으로 하여금 우리가 공급할 수 있는 범위나 구매의사결정을 지원하고,

의사결정에 따라 고객이 우리에게 제공을 요구한 내용에 대해서 명확하게 확인/관리하고,

이후에 우리 제품/서비스가 고객에게 어떤 긍정적/부정적 영향을 미쳤는지 등에 대해서 서로가 정보를 전달하고 명확하게 인지하는 것이 고객과의 첫 번째 스텝이라고 이해할 수 있습니다.

그리고 조직은 고객과의 원활한 의사소통을 지원하기 위한 인원과 인프라를 갖춰야 함을 잊지 않아야 합니다.

그럼 다음시간에는 고객에게 공급할 제품 및 서비스에 대한 요구사항을 결정하고 검토하는 것에 대해 알아보죠.

그럼 이만,

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