ISO9001 [8.2] 제품 및 서비스 요구사항 Part.3

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2024.07.09 - [ISO9001 품질경영시스템/ISO9001 요구사항] - ISO9001 [8.2] 제품 및 서비스 요구사항 Part.1

2024.07.09 - [ISO9001 품질경영시스템/ISO9001 요구사항] - ISO9001 [8.2] 제품 및 서비스 요구사항 Part.2

8.2.1 항을 통해서 우리는, 우리가 만든 제품이나 서비스를 공급받는 혹은 제공할 고객과 의사소통할 항목은 무엇이 있고 어떻게 소통할 것인지를 결정했습니다.

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이어서, 8.2.2항에서는 우리가 만들게 될 제품이나 서비스가 어떠한 요구사항 즉, 어떠한 특성과 틀 안에서 만들어져야 하는지를 확인했습니다. 법이나 규제 같은 것도 고려하고, 우리 스스가 필요하다는 것도 생각해서 제품이 "어떻게" 만들어져야 하고, "무엇"을 만들 것인지를 정하는 것이죠. 그리고 그 제품이나 서비스로 인해 발생할 수 있는 모든 경우의 수, 특히 Claim에 대한 부분도 감당할 수 있는지를 봐야 합니다.

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그럼 이제 우리가 여러 가지(8.2.2항) 조건들을 고려하여 결정한 요구사항에 대해서 과연 우리가 감당할 수 있는 가를 봐야 할 차례입니다. 8.2.3을 같이 한번 살펴보죠.

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8.2.3 제품 및 서비스에 대한 요구사항의 검토

8.2.3.1 조직은 고객에게 제공될 제품 및 서비스에 대한 요구사항을 충족시키는 능력(ability to meet the requirements)이 있음을 보장하여야 한다. 또한 조직은 고객에게 제품 및 서비스의 공급을 결정하기 전에, 다음 사항을 포함하여 검토를 실시하여야 한다.

어떤 제품과 서비스를 만들어서 공급하겠다는 결정을 하기 전에, 우리는 8.2.2항에 따라 결정된 요구사항을 만족시킬 수 있는 능력을 가지고 있는지 다음의 항을 기준으로 반드시 사전에 검토를 실시해야 하죠.

어떻게 보면 상식적인 내용입니다. 제품을 만드는데 드는 비용과 시간이 사실상 회사의 운명을 좌지우지할 수 도 있는 상황이라면 제품이나 서비스의 제작/공급여부를 결정할 때, 의도된 제품을 만들어 내기 위한 요구사항을 충족시킬만한 능력이 있는지 사전에 확인하는 것은 당연하다고 볼 수 있죠.

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예를 들어, 제품을 만들기 위해 국가에서 의무적으로 요구하는 인증을 받는 비용이 많이 들어 우리 회사가 감당할 수준이 안된다면 진행할 수 있을까요? 고객은 용접된 제품을 원하는데 우리 회사에 용접사가 없으면 어떡할까요? 등등과 같이 제품의 영업부터 생산, 판매, A/S에 이르기까지 사전에 우리가 정의한 요구사항에 대해서 충족시킬 수 있는지 사전에 검토해야 합니다. (사업성, 지속성 측면 등등)

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a) 인도 및 인도 이후의 활동에 대한 요구사항을 포함하여, 고객이 규정한 요구사항

제품이나 서비스를 받아서 직접 사용할 고객이 어떤 사항을 요구했는지 사전에 검토해야 합니다. 가령, 빨간색인지 노란색인지 등과 같이 특성(성능, 색깔, 맛, 냄새, 모양 등)에 대해 명확한 요구사항을 파악하고 검토해야 합니다.

아울러, 요구사항에는 이러한 제품의 특성뿐만 아니라 제품이나 서비스가 만들어지는 과정, 납품이나 공급되는 과정, 고객이 받아서 사용하는 과정까지 모두 포함하여 검토하도록 명시하고 있어요.

제품이 만들어지는 과정에 대해서는 요구사항에 직접적으로 명시되어 있지 않지만 특정 제품이나 서비스의 경우, 어떤 과정과 공정을 통해서 만들어 달라는 요구도 있을 수 있기에 사전에 검토가 필요합니다.

(예를 들어, 친환경 공법이나 소재를 사용해서 만들어야 한다 등등)

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인도(Delivery)에 대한 고려는 판매와 운송에 대한 부분이라 보시면 됩니다. 온라인으로 팔 것인지 매장을 만들어서 오프라인으로 팔 것인지 등의 판매에 대한 부분, 그리고 고객에게까지 제품이 전달되는 절차와 방식에 대해서도 검토가 필요합니다. 예를 들어, 엄청나게 큰 물건을 만들었는데 육상이나 해상을 통해서 운송이 불가하다면 만들 때부터 여러 조각으로 분리해 만들어서 개별 운송하고 사용장소에서 조립하도록 해야 하죠.

인도 이후의 활동(Post-deliver)은 고객이 제품을 설치하거나 조립, 제품을 사용, 제품에 문제가 있어서 A/S 받는 것까지가 있을 수 있습니다.

요약하자면, 제품이 만들어지면서부터 인도되고 사용되고 수리되는 모든 사항을 포함하여 고객 요구사항을 검토하라 이거죠.

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b) 고객이 명시하지 않았으나 알려진 경우, 규정되거나 의도된 사용에 필요한 요구사항(necessary for the specified or intended use)

제품이나 서비스를 받아서 사용하는 유저 즉, 고객은 사실 사용자 입장에서 요구사항을 정하게 됩니다. 또는 사람들 사이에 상식 수준에서 생각할 수 있는 이미 널리 알려진, 공감된 사항들은 요구사항으로 규정하지 않은 경우도 있을 수 있습니다. 그렇다 하더라도 우리 조직은 그러한 사항들까지 모두 조사하고 검토해서 제품이나 서비스가 원래의 목적과 성능을 발현할 수 있도록 해야 합니다. 그리고, 그러한 요구사항들에 대해서 우리가 과연 만족시킬 수 있는지를 봐야 하는 거죠.

예를 들어서, "세계적인 남자시계"를 만들 때 고객이 요구한 사항은 방수능력, 이쁜 모양, 정확한 시간입니다. 근데, 그것만 고려하면 세계의 모든 남자들이 시계를 찰 수 있을까요? 당연히 세계 모든 남자들의 손목두께를 커버할 수 있는 시계줄 길이가 있을 수 있는 것이고, 시계는 손목에 차야 한다는 사용목적에 따라 이러한 부분이 고려가 되고 우리가 만들 수 있어야 한다는 것이죠.

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c) 조직에 의해 규정된 요구사항(requirements specified by the organization)

A라는 제품을 만들 때는 검사를 3번 해야 한다던지, 모서리는 반드시 둥글게 해야 한다던지, 제품수명은 반드시 10년 이상 갈 수 있도록 한다던지 등등 우리 조직에서 법적/규제적 또는 고객의 요구사항과는 별개로 정하는 요구사항들이 있습니다. 물론, 우리 조직이 추구하는 방향과 이미지 등이 반영되어 더 많은 요구사항과 엄격한 기준으로 제품을 공급하면 좋으나 기업의 목표는 이윤의 창출이고 지속경영이기 때문에 이러한 측면에서 요구사항이 잘 설정되어 우리 회사가 앞으로 감당가능한 내용인지를 사전에 확인해야 합니다.

요구사항은 앞서 a)항에서 언급한 것과 같이 제품 특성을 비롯하여 설계, 생산, 검사, 납품, A/S등 다양한 부분에서 설정될 수 있습니다.

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d) 제품이나 서비스에 적용되는 법적 및 규제적 요구사항(statutory and regulatory requirements applicable to the products and services)

제품이나 서비스를 만드는 곳(즉, 공장이 상주한), 판매하는 곳, 소비하거나 사용하는 곳마다 법적/규제적 요구사항이 있습니다. (예. KC인증, CE인증 등)

그래서 우리가 만들기로 한 제품과 제품이 유통될 마켓에 적용되는 법적인 요구사항을 만족하는지에 대한 검토는 사실 가장 중요한 검토사항이라도 해도 과언이 아닐 겁니다. 자칫 개인의 선호 측면이 아니라 제품자체를 만드는 것이 불법일 수도 있기 때문이죠.

그래서 조직에서는 제품이나 서비스에 적용되는 법적/규제적 요구사항을 필히 검토해야 합니다.

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e) 이전에 표현된 것과 상이한 계약 또는 주문 요구사항(requirements differing from those previously expressed)

A라는 제품을 만드는 것에는 문제가 없었는데, 고객의 요구에 따라 A+라는 제품을 만들어야 합니다. 당연히 자재구매, 법적요구사항, 생산공정, 납품, A/S 까지 전반적인 부분에서 변경이 발생할 수 있겠죠. 그래서 변경된 내용으로 인해 발생하는 모든 영향에 대한 검토가 사전에 이뤄져야 합니다. 즉, 앞서 살펴본 a)~d)까지의 내용이 모두 검토되어야 하는 상황이기에, 이전에 만들던 것에 비해 요구사항이 변경된 것이 없는지 반드시 확인이 필요합니다.

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조직은 이전에 규정한 요구사항과 상이한 계약 또는 주문 요구사항이 해결되었음을 보장하여야 한다.

e)항을 한번 더 짚고 넘어갑니다. 이전대비 변경된 사항이 있다면 a)~d)까지 항목을 조목조목 따져서 영향성 검토를 실시하여야 하고, 8.2.3.2항에서 언급하겠지만 검토한 결과는 모두 문서화된 정보로 보유되어야 합니다.

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고객이 요구사항을 문서화된 상태로 제시하지 않는 경우, 고객 요구사항은 수락 전에 조직에 의해 확인되어야 한다.

(비고) 인터넷 판매 등과 같은 상황에서는, 각각의 주문에 대한 공식적인 검토가 비현실적이다. 이러

한 경우, 카탈로그와 같은 관련 제품정보를 검토하는 것으로 대신할 수 있다.

요구사항 확인에 대한 책임이 제품을 공급하는 측에 있다는 의미로 해석되는 부분이죠. 그래서 만약 고객 측에서 이렇게 저렇게 요렇게 만들어 주세요라고 말로만 불명확하게 요구사항을 전달하더라도 고객요구사항이 우리가 이해하고 있는 것이 맞는지, 그로 인해서 변경되어 영향이 미치는 사항은 없는지 확인해야 합니다.

입찰서 또는 견적서에 우리가 만족가능한 금액, 사양, 납품가능일자, A/S 및 특이사항과 같은 내용들을 정리하여 주문확정 전에 합의하는 것이 위와 상응하는 활동으로 볼 수 도 있죠.

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또한, (비고)에서 언급한 것과 같이 온라인 판매의 경우에는 일일이 고객의 주문을 검토하고 우리가 감당할 수 있냐에 대한 검토를 하는 것이 현실적으로 어려워, 우리가 공급할 수 있는 제품을 정하고 카탈로그 등을 통해 사전에 고객이 제품정보를 확인하고 선택하도록 하는 형태도 있습니다.

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8.2.3.2 조직은 적용될 경우, 다음 사항에 대한 문서화된 정보를 보유하여야 한다.

a) 검토결과

8.2.3.1의 a~e)까지 항목에 대한 검토결과가 문서화되어 있어야 합니다. 그래야 충족시킬 수 있는 능력이 있음을 "보장(ensure)"할 수 있겠죠.

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b) 제품 및 서비스에 대한 모든 새로운 요구사항

e)과 상응하는 부분입니다. 이전 계약과 요구사항에 대비해서 식별된 새로운 요구사항이 있다면 사전에 문서화되어 있어야 합니다.

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예를 들어, A라는 제품에 적용되는 요구사항을 a)~e)까지 카테고리화하고 각 카테고리별로 식별된 항목에 대한 검토결과를 문서로 정리해 놓다면 좋겠죠. 그리고, 시간의 흐름에 따라 계속 새로운 요구사항에 대해 식별된 일자, 검토결과, 적용여부 등이 함께 기록되어야 하겠습니다.

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8.2.3항을 통해 "요구사항에 대한 검토"를 알아봤습니다. 계속해서, 이미 검토되고 반영된 요구사항에서 변경사항이 발생하였을 때 어떻게 해야 하는지 보죠.

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8.2.4 제품 및 서비스에 대한 요구사항의 변경

제품 및 서비스에 대한 요구사항이 변경된 경우, 조직은 관련 문서화된 정보가 수정됨을, 그리고 관련 인원이 변경된 요구사항을 인식하고 있음을 보장하여야 한다.

중요한 항목입니다. 각 조직에서 사실상 가장 중요하게 관리해야 할 사항이자 업무이겠죠. 변경된 사항을 놓쳤을 경우에는 사실 대량생산품의 경우 엄청난 재정적 손해를 야기할 수도 있습니다. (그리고 고객신뢰도도 저하되겠죠)

그렇기 때문에 앞서 8.2.3.2항에서 언급한 것과 같이 제품마다 요구사항이 정리되어야 할 필요가 있습니다.

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요구사항을 기반으로 대략 관리양식을 만들어 보면 요렇게 해볼 수도 있겠네요 (참고만 ㅎㅎ)

제품마다 이렇게 요구사항들을 식별해서 검토한 기록을 유지하고, 각 요구사항별 주관부서를 통해서 검토하게 한다면 요구사항을 인식하고 있음까지 보장할 수 있습니다. 다만, 제품개발부, 설계부와 같이 요구사항을 관리하는 곳에서 본 요구사항을 관리하고, 변경사항을 식별할 수 있는 모든 부서에서는 관리부서로 그 내용을 전달하도록 해야 하겠습니다. (의사소통 요구사항에 따라 미리 정해놓으면 되겠네요)

그리고, 관리부서는 접수된 변경사항을 주관부서에 전달하여 검토하고 반영할 수 있도록 관리하면 됩니다.

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자, 8.2.3항, 8.2.4항을 통해서 요구사항의 검토와 변경을 어떻게 해야 하는지에 대해 살펴보았습니다.

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내용이 꽤나 깁니다. 아시겠지만, 간단간단하게 요약하는 것보다는 최대한 읽고 이해하기 편하게 작성하기 위함이니 시간이 걸리더라도 차근차근 읽어보시면 분명 도움이 되실 겁니다 ^^

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그럼 이만,