ISO9001 [8.5] 생산 및 서비스 제공 Part.1

우리가 고객에게 제공하고자 하는 제품을 개발하고 나면 설계도면을 그리고(8.3항) 이 설계도면대로 원재료를 직접 구매하거나 외주처리해야 하는 것들은 외주(8.4항)를 주게 됩니다.

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이제는 제품을 설계도면대로 만들어내고 고객에게 제공하는 과정을 8.5항을 통해서 알아보겠습니다.

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요구사항을 하나씩 살펴보시죠.

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8.5 생산 및 서비스 제공

8.5항은 여러분들이 흔히 아시는 것과 같이 대부분 "생산"에 해당되는 내용입니다.

각 회사별로 역할에 따라 구분될 수 있는데 크게는 생산을 기획하는 부서, 생산을 운영(지원)하는 부서, 생산에 직접참여 하는 부서로 나뉠 수가 있으며 제한을 두지는 않습니다.

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생산을 기획하는 부서의 역할은 설계에서 내려온 시방서 및 도면에 따라 제품이 만들어질 수 있도록 기획하는 것이죠. 그 기획에는 일정계획/관리, 물량에 대한 인원의 배분, 작업을 하는 방법과 순서 등 작업표준에 대한 부분, 작업자의 교육 및 자격을 관리하는 내용이 있을 수 있습니다.

사실 딱히 기획과 운영을 나누고 싶지는 않습니다만, 굳이 나누자면 운영은 기획에서 만들어 놓은 제도나 규정에 따라서 작업자들이 실제로 움직일 수 있도록 도와주는 역할을 주로 하기 때문에 생산에 대한 계획을 수립하기보다는 운영/유지/지원의 측면이 강하다고 볼 수 있습니다.

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생산에 직접 참여하는 부서는 말 그대로 제품을 직접 손으로 만들고 기계를 작동하는 역할을 합니다.

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보통 규모가 작은 회사에서는 생산부서에 관리자+작업자로만 나뉘는 경우가 흔하며, 관리자가 기획과 운영의 역할을 모두 수행하게 됩니다. 규모에 따라 다를 수 있지만, 보통 작업자에 대한 관리가 그렇게 녹녹지는 않습니다.

(많이 힘들어들 하시더군요 ㅠㅠ..)

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8.5.1 생산 및 서비스 제공의 관리

조직은 제품 및 서비스 제공을 관리되는 조건하에서 실행하여야 한다.

지금부터 8.5.1항에서 언급되는 요구사항들은 우리 회사가 만들어내는 제품에 부적합한 사항이 발생하지 않도록 또는 그 가능성을 감소시킴으로써 우리가 최초 계획한 대로 제품이 만들어지도록 하는 조건에 관한 내용입니다.

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관리되는 조건에는 해당되는 경우, 다음 사항이 포함되어야 한다.

a) 다음을 규정하는 문서화된 정보의 가용성

제품을 만드는 작업자나 고객에게 서비스를 제공하는 사람들이 무엇을 보고 행동해야 하는지를 문서화해야 하고 그들이 언제든지 또는 반드시 이용할 수 있도록 해야 합니다.

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1) 생산되어야 하는 제품의, 제공되어야 하는 서비스의, 또는 수행되어야 하는 활동의 특성

제품의 특성, 서비스의 특성, 활동의 특성이 문서화되어야 하고 생산 작업자들로 하여금 이용할 수 있도록 해야 합니다.

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제품과 서비스의 특성은 우리가 이미, 요구사항을 결정하는 단계와 개발/설계를 통해 만들어낸 출력물을 통해서 알 수가 있죠. 생산되어야 하는 제품의 특성을 보여주는 대표적인 예가 바로 시방서와 도면(서비스의 경우 매뉴얼)입니다.

머 어떠한 문건이든 우리 조직이 만들려고 하는 제품이 어떤 특성을 가지고 있는지를 나타내는 문건은 어느 것이든 좋습니다. (굳이 시방서다, 도면이다라는 개념에 얽매이지 마세요)

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쉽게 말해 생산되어야 하는 제품의 특성이란 작업자가 무엇을 보면서 생산을 할 것이냐에 대한 내용으로 이해하시면 되고, 가장 쉬운 예로는 레고에 들어 있는 조립설명서가 있을 수 있겠습니다.

(그냥 부품 몇 개 들어가는지 찾아서 설명서대로 형상을 확인해 가면 끼우기만 하면 됨..ㅎㅎ)

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제품/서비스의 특성을 문서화할 때는 다음에 내용이 포함될 수 있겠습니다.

- 제품/서비스의 다양한 특성(재질, 색깔, 맛, 냄새, 모양 등)

- 의도된 용도가 무엇인지

- 다이어그램 또는 흐름도와 같은 방법을 통해 제품의 기능을 설명

- 고객이나 조직에서 요구하는 사항 (납품일정, 특별한 요구조건-포장/지불조건 등)

- 제품을 조립하는 재료, 부품 또는 구성품의 정의

- 제품 또는 제품 특성에 영향을 미칠 수 있는 환경조건

- 제품 관련 위험성 및 위험에 대한 예방조치 등

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자, 이제 수행되어야 하는 활동의 특성입니다. 시방서나 도면과 같이 우리가 보고 만들 것이 있으면, 이제 행동의 순서, 방법, 기준을 정해야 할 차례입니다. 대표적인 예가 바로 작업지침서, 작업표준서 등과 같이 행동에 대한 내용을 문서화한 것이죠. (추가 예. 작동지침, 포장절차, 공정관리도, 조립도면, 표준작동절차 등등)

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이렇게 행동의 순서와 기준을 표준 또는 문서화하는 이유는 우리가 만들고자 하는 제품 및 서비스가 고객의 요구사항을 충족하며 우리가 의도한 대로 만들 수 있게 하기 위해서입니다. 왜냐하면, 행동이라는 것은 본디 그 행동을 하는 사람에 기초하기 때문에 동일한 작업이라도 사람에 따라 수백 가지의 경우의 수를 만들어 내고 그것은 바로 품질 즉, 요구사항을 충족하는 정도에 영향을 미치기 때문입니다.

그렇기 때문에, 시방서나 도면을 가지고 제품을 올바르게 만들기 위해서 작업자 본인의 생각과 판단이 전혀 개입될 필요가 없을 정도로 작업의 내용과 순서, 그리고 따라야 하는 기준(표준, 허용공차값 등)이 명확하게 정의되어 있어야 합니다.

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일반적으로 대형가공업체의 경우에는 생산기술을 담당하는 조직에서 매번 작업대상에 따라서 작업지침서가 개별로 작성됩니다. 초삭, 중삭, 정삭 등의 순서를 나열하고 각 단계별로 얼마를 깎아야 하는지 허용공차는 얼마인지 어떤 기계를 이용해서 어떤 커터를 사용해서 얼마 큼의 러닝타임 동안 해야 하는지 등등 작업지침서가 세부적으로 작성됩니다. 하지만, 일반적으로 대량 규격품을 만드는 회사의 경우에는 일반적으로 흔히 아시는 관리계획서, 작업표준서 등으로 동일한 작업을 수행할 수 있는 조건을 문서화해 놓습니다.

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여하튼 설명이 길었지만, 작업자가 제품을 만드는 작업을 할 때 그리고 고객에게 서비스를 제공할 때 하는 행위에 대해 명확한 특성(언제, 어떻게, 어떤 방법으로, 어떤 순서로 등등)을 정의해서 문서화하라는 의미로 이해하시면 되겠습니다.

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추가로, 활동에 대한 특성을 문서화할 때는 다음에 내용이 포함될 수 있겠습니다.

- 재료, 부품 또는 구성품 취급방법

- 사용할 공구 및 장비

- 조립, 시공, 설치, 포장, 라벨 부착 또는 보관과 같은 특정활동을 수행하는 방법

- 테스트, 검사, 검증 또는 검증 수행 방법 등

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2) 달성되어야 하는 결과(the results to be achieved)

달성되어야 하는 결과는 결국 어떤 출력물이 나와야 하는지를 정의해 놓은 것입니다. 시방서나 도면에 표기되어 있는 것이 일반적이고, 자사에서 표준으로 관리하고 있는 작업에 대한 지침, 서비스 규정과 같은 내용이 있다면 참고하여 시방서나 도면이 그대로 실현될 수 있도록 해야 합니다.

즉, 달성되어야 하는 결과(재질, 치수, 색깔, 모양, 성능, 납기 등)가 문서화되어 있어야 작업자들이 혹은 고객에게 서비스를 제공하는 사람이 내가 올바르게 뭔가를 만들고 제공하고 있는지를 알 수 있게 됩니다.

달성되어야 하는 결과 즉, 출력물이 가져야 하는 특성은 굳이 생산프로세스의 최종 결과물뿐만 아니라, 제품을 만들기 위한 각각의 공정마다 출력되는 출력값에도 정의될 수 있습니다.

또한, 생산프로세스의 최초 입력값 또는 공정마다의 입력값(기반시설, 필요한 문서정보, 작업지침서, 작업자 역량/숙련도 등)에 대해서도 어떤 것이 조건이 갖춰야 하는지 정의할 수도 있습니다.

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생산이라는 업무가 사실 8.5.1항을 통해 모두 표현되다 보니 설명이 길어지네요ㅠ.

너무 긴 글은 집중력이 떨어질 수 있어 나머지는 다음 글을 통해서 계속 다루겠습니다. :)

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그럼 이만,

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