ISO9001 [8.5] 생산 및 서비스 제공 Part.6(인도 후 활동)

정말 오랜만에 글을 올리는 것 같습니다ㅠ

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사실 요구사항을 하나하나 분석하고, 관련 서적이나 여러 온라인상의 글들을 참고하여 쉽게 이해하실 수 있도록 작성하는 것이 상당한 시간과 노력을 요구하는 작업인데 그간 너무 개인적으로 정신이 없었네요.

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상황이 녹록지는 않지만 최대한 자주 글을 올릴 수 있도록 하겠습니다!

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각설하고.. 이번 시간에는 8.5.5 인도 후 활동(Post-devliery activities)에 대해서 다뤄보겠습니다.

Post-delivery activities 이기 때문에 "납품 후 활동", "인도 후 활동" 등으로 사용될 수 있는데, 이번 글에서는 인도 후 활동으로 용어를 정하고 진행하겠습니다.

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본 요구사항의 목적은 우리 조직에서 물건을 다 만들어서 고객한테 넘겨만 주면 책임을 다 한 것이 아니라, 인도 이후에도 발생할 수 있는 예기치 않은 상황, 예를 들어 제품이 작동을 하지 않는다던지 원하는 성능을 발휘를 못한다던지와 같은 상황에 대해서도 책임을 다하여야 한다는 것입니다. (대표적인 것이 바로 A/S죠)

구입 후 문제가 있는 제품에 대해 기업이 최선의 노력을 하지 않는다면 고객은 불만이 생기고 재구매로 이어지지 않아 결국엔 기업의 사업을 지속할 수 없게 되겠죠.

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요구사항을 하나씩 살펴보겠습니다.

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8.5.5 인도 후 활동

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조직은 제품 및 서비스에 연관된 인도 후 활동에 대한 요구사항을 충족하여야 한다.

인도 후 활동에 대한 요구사항은 최초에 "8.2.3 제품 및 서비스에 대한 요구사항의 검토"에서 검토됩니다.

8.2.3.1, a) 인도 및 인도 이후의 활동에 대한 요구사항을 포함하여 , 고객이 규정한 요구사항

또한, 8.5.1 생산 및 서비스 제공의 관리, h) 불출, 인도 및 인도 후 활동의 실행 항목에서도 언급됩니다.

즉, 앞서 우리는 우리가 만들 제품이 어떤 요구사항을 충족해야 하는지를 결정할 때 인도 이후에 활동에 대해서도 검토가 되어야 하고, 요구사항이 결정되고 나면 어떻게 할 것인지도 결정하여 실행하도록 되어 있습니다.

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조직은 요구되는 인도 후 활동에 관한 정도를 결정할 때, 다음 사항을 고려하여야 한다.

"8.5.1 생산 및 서비스 제공 관리"항에서 "인도 후 활동의 실행"을 관리하도록 요구받았고, 이번 요구사항을 통해서는 그 관리의 정도를 결정할 때 고려해야 할 사항에 대해서 언급해 놨습니다.

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a) 법적 및 규제적 요구사항

기업에서 생산하는 제품이나 제공하는 서비스마다 적용되는 해당 나라의 법적이나 규제적 요구사항은 상이할 수 있습니다. 인도 후에 어떤 활동을 요구하는지 파악해서 우리가 해야 될 활동에 반영해야 합니다.

대표적인 예로, 우리나라의 전자제품은 품목별로 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)과 내규에 따라 보증기간을 산정하고 있습니다. (강제사항인지는 정확하게 모르겠네요, 삼성전자 등의 서비스 관련 홈페이지에 들어가 보시면 해당 내용들을 보실 수 있습니다ㅎㅎ)

삼성전자서비스 홈페이지에서 발췌

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b) 제품 및 서비스와 관련한 잠재적으로 원하지 않은 결과

잠재적으로 원하지 않은 결과는 바로 고장(또는 결함)이나 원하는 성능을 발휘하지 못하는 경우죠. 조직에서 아무리 튼튼하게 잘 만들고 모든 검사에서 이상이 없다고 하더라도 고객이 사용하다가 보면 예상치 못하게 문제가 발생하는 경우가 있습니다. 이러한 경우를 고려하여 각 조직에서는 고객이 불편함을 느끼지 않도록 24시간 긴급출동서비스를 갖춘다던지, 각 지역별로 A/S센터를 둔다던지 등 인도 후 활동에 대한 범위나 규모를 결정해야 합니다.

또한 잠재적으로 원하지 않은 결과가 나오지 않도록 정기적으로 유지보수를 해주는 것 또한 인도 후 활동이라고 볼 수 있습니다.

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조금 더 상세하게 보자면,

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첫 번째, 잠재적으로 원하지 않은 결과가 어떠한 것들이 있는지 먼저 정의해야 합니다.

어떤 제품이 문제가 발생할 수 있는지, 그 제품의 어떤 부품에 문제 발생할 수 있는지, 그 부품별 발생할 수 있는 문제들은 뭐가 있는지 등이 사전에 식별이 되어야 합니다. 이러한 식별은 실제 우리가 제공하는 제품이나 서비스가 어떤 환경에서 어떻게 사용되느냐에 대한 분석이 기초가 되어야 합니다.

두 번째, 식별된 문제점에 대해서 인도 후 활동의 필요성과 어떻게 이행할 것인지를 검토/결정해야 합니다.

굳이 그것까지 고려해야 하는지, 고장 나기 전에 정기적으로 유지보수가 필요한지, 아니면 고장 났을 때 바로 수리해 주면 되는 것인지 등을 검토해서 결정합니다. 어떻게 이행할지를 결정하는 과정에서는 "누가"할지도 굉장히 중요합니다. 앞서 7.2 역량/적격성을 통해 알아보았듯이, 인도 후 활동에 대해서도 특별한 직업훈련 및 자격이 필요할 수 있기 때문입니다.

세 번째, 인도 후 활동을 제공한 후에 고객에게 더 이상 문제는 없는지 및 활동이 효과적인지를 조직 스스로 확인해야 합니다.

모든 프로세스의 활동이 마찬가지겠지만, 인도 후 활동 역시도 우리가 정한 계획에 따라 활동이 잘 되었는지 효과가 있는지 모니터링 및 측정이 필요합니다.

네 번째, 인도 후 활동에 대한 기록이 필요합니다.

제공된 인도 후 활동에 대한 데이터를 분석하면 관리의 범위와 유형을 최적화할 수 있으며 제품 및 서비스의 요구사항을 결정할 때도 반영할 수 있습니다. (어떤 제품이 어떤 상황에서 어떤 문제가 어떤 결과를 초래했는지 어떻게 처리했는지 그 처리방법에 대한 고객만족도는 어땠는지 등)

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잠재적으로 원하지 않은 결과에 대해서 다루긴 했지만 결국 8.5.5항의 a)~e)까지를 고려하여 위와 같은 일련의 과정을 통해서 인도 후 활동에 대한 관리 정도를 결정하면 되겠습니다.

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c) 제품 및 서비스의 성질, 용도 및 계획수명

우리가 제공하는 제품이나 서비스의 고유한 특성(=성질)이나 사용목적, 그리고 최초 만들 때부터 계획했던 계획수명도 고려가 되어야 합니다.

어떤 제품들은 배송되면 고객들이 직접 하드웨어적인 것을 설치하고, 해당 제품의 서비스엔지니어가 와서 다른 제품들과 소프트웨어적으로 Integration을 시켜주는 것들도 있습니다. 이런 듯 제품의 특성에 따라 인도 후 활동이 고려되어야 하는 것들도 있을 수 있죠. 그리고, 가혹한 환경에서 사용된다던지 내구성이 약해서 자주 돌봐줘야(?)한다던지 제품이 너무 커서 서비스센터로 옮기지 못해 직접 출장을 가서 수리해야 한다던지 등과 같은 제품의 특성들도 있을 수 있습니다.

사용목적(=용도)이나 계획수명도 마찬가지입니다. 사람에게 사용되는 제품 등은 절대로 결함이나 오작동이 있으면 안 되니깐 결함이 발견되기 전에 정기적인 유지보수를 통해서 이를 예방해야 하고, 또한 계획된 수명 안에서는 결함이 발생하지 않게 그에 따른 인도 후 활동이 필요합니다.

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d) 고객 요구사항

계약적으로 또는 고객이 요구한 사항을 충족시키기 위해서 인도 후 활동이 필요할 수 있습니다.

예를 들어 정기 유지보수 계약을 체결한 경우에 우리는 인도 후에도 정기적으로 고객사를 방문해서 계약된 서비스를 이행해야 합니다. 또한 10년 동안 사용에 이상 없도록 해야 한다면 우리가 스스로 예방정비계획을 수립해서 10년 동안 고객이 우리 제품을 사용하는데 문제가 없도록 해줘야 합니다.

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e) 고객 피드백

고객 요구사항으로 정해진 사항은 아니지만 제품이나 서비스의 관련된 고객의 피드백은 항상 있을 수 있습니다. 이미 납품된 제품에 대한 의견이라던지, 아니면 출시 전 설문조사를 통해 고객이 원하는 점이라던지 등을 반영해서 우리가 인도 후에 어떤 활동을 해야 하는가에 대해서 반영해 볼 수 있죠.

그러기 위해서는 사실 고객 피드백을 정기나 수시적으로 받을 수 있는 채널과 그 피드백을 우리 조직의 각 프로세스에 적절하게 배포하여 반영할 수 있게 하는 것도 중요합니다.

앞서 b)항에서 언급한 것과 같이 인도 후 활동에 대해 전반적인 내용을 기록화한다면 고객 피드백을 조금 더 잘 반영할 수 있지 않을까 생각해 봅니다.

© charanjeet_dhiman, 출처 Unsplash

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[비고] 인도 후 활동에는 보증규정에 따른 조치, 정비 서비스와 같은 계약상 의무사항, 그리고 재활용이나 최종 폐기와 같은 보충적인 서비스가 포함될 수 있다.

앞서 설명한 내용에 나와 있듯이 계약상 해주기로 한 부분, 계획수명을 위해 정기적으로 해줘야 하는 부분 등을 포함하여 부수적인 것들(이전 제품의 폐기처리 등)도 인도 후 활동에 포함될 수 있습니다.

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지금까지 인도 후 활동에 대해서 살펴보았습니다. :)

간단하게 말하면 A/S로 말할 수 있지만 우리나라에는 워낙 다양한 산업군이 있기 때문에 A/S로만은 한정 짓기 어려운 것이 사실입니다.

그래서 어떤 인도 후 활동을 할 것인지는 본 요구사항을 충분히 이해한 상태에서 조직 스스로가 결정하면 되겠습니다.

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그럼 이만,

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