ISO9001 [7.1] 자원 Part. 4(조직의 지식)

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7.1 자원의 마지막 요구사항은 7.1.6 조직의 지식(Organizational knowledge)입니다.

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앞서 우리는 품질경영시스템을 운용하기 위해 반드시 뒷받침되어야 하는 인원, 기반구조(인프라), 운용환경 그리고 모니터링/측정자원에 대해서 알아보았습니다.

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이제는 우리가 가져야 할 지식에 대해서 알아볼 시간입니다.

지식에는 여러 가지가 있겠지만, 조직의 지식(Organizational knowledge)이라 함은 우리 조직만의 특성을 띄고 있는 정보라고 볼 수 있습니다. 그래서 7.1.6 요구사항은 이러한 조직이 유지해야 하는 지식을 정하고 관리해야 할 필요성에 대해 언급한 내용입니다.

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이 요구사항으로 인해 우리가 달성하고자 하는 목적은 다음과 같습니다. (부속서 "A.7항 조직의 지식" 참조)

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1. 지식의 손실로부터 조직을 보호(예. 조직원의 이직, 정보수집 및 공유의 실패)

대부분 부서에서 각자의 일을 담당하는 담당자가 있을 것이고, 각 일들은 그 담당자가 제일 많은 경험과 지식을 가지고 있겠죠? 그런데 그 담당자가 다른 곳으로 이직 또는 퇴사를 하는 경우에 느 그 사람이 가지고 있었던 업무와 관련된 지식은 반드시 다음사람에게 이어져야 합니다. 이렇게, 인원의 변동으로 발생하는 조직의 지식 손실을 방지하기 위한 목적이 있죠. 인수인계 과정에서의 손실도 있을 것이고 우리가 바이블이라고 생각하는 원칙이나 기본개념에 대한 지식이 사라지지 않게 관리하는 것도 손실로부터의 보호가 될 수 있습니다.

한마디로 우리 조직이 원활하게 돌아가기 위해 필요한 정보를 식별해서 어떻게 모아놓을 것인지 또한 어떻게 입수해서 관리하고 공유할 것인지가 정의되어야 한다는 의미입니다.

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2. 조직의 지식획득 장려(예. 경험으로부터의 학습, 멘토링, 벤치마킹)

조직 도는 조직원이 업무를 수행함에 있어 가져야 할 지식을 쉽게 접하고 익힐 수 있도록 하기 위함입니다. 또한, 지속적으로 새로운 지식을 받아들이게 하죠. 이 전의 성공/실패로부터 얻어야 할 교훈, 외부로부터 벤치마킹 할 수 있는 것 등이 예가 될 수 있습니다.

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자 그럼 조직의 지식을 유지해야 하는 이유에 대해서는 충분히 알아봤으니, 요구사항에 대해 차근차근 살펴보죠.

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조직은 프로세스 운용에 필요한, 그리고 제품 및 서비스의 적합성 달성에 필요한 지식을 정하여야 한다.

우리 조직(또는 회사차원에서)에서 일을 하기 위해서 즉, 제품 및 서비스를 잘 만들고 제공하기 위해서 필요한 지식이 어떠한 것이 있는지를 정해야 합니다. 프로세스가 될 수도 있고, 표준서가 될 수도 있습니다. 그리고 국제표준이나 외주제작사의 장비매뉴얼 등도 예가 될 수 있습니다.

프로세스별로 각 활동(Activity)들을 수행하기 위해 어떠한 지식(knowledge)들이 요구되는지 정의해서 결정하고 기록해야 합니다.

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이 지식은 유지되고, 필요한 정도까지 이용 가능하여야 한다.

"유지되어야 한다"라는 말은 앞에서도 수없이 언급했던 것과 같이 누가, 무엇을, 어떻게 관리할 것인지 명확하게 정의가 되어 있어야 한다는 의미입니다. 필요한 정도까지 이용 가능하여야 한다는 것은 조직에서 누근든지 필요한 만큼 얼마든지 가져다 쓸 수 있어야 한다는 의미도 이해될 수 있지만, 필요에 따라 지식에 접근하는 조직, 인원들에 대한 정도를 구분할 수도 있음으로 이해하면 되겠습니다.

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변화하는 니즈와 경향(trend)을 다룰 경우, 조직은 현재의 지식을 고려하여야 하고, 추가로 필요한 모든 지식 및 요구되는 최신 정보의 입수 또는 접근 방법을 정하여야 한다.

시시때때로 변하는 트렌트, 고객의 눈높이 등을 고려한 제품이나 서비스를 제공해야 하는 경우, 조직은 현재의 상황에 맞는 지식이 무엇인지 결정하는 것도 중요하지만 항상 새로운 것, 대중적인 것에 대한 정보를 입수할 수 있어야 합니다. 그래서, 새로운 것 또는 최신의 것을 어디에서 어떻게 얻을 것인지에 대한 것도 결정하고 기록해놔야 합니다. 쉽게 말해, 우리가 가지고 있는 지식을 항상 업데이트하는 방법과 새로 얻어야 할 지식에 대해서 어떻게 얻을 것인지에 대한 방법을 결정해야 합니다.

예를 들면, 새로운 과학기술, 생산기술 등과 같은 학문적인 내용은 세미나, 학술지, 발표논문 등을 통해서 주기적으로 해당 홈페이지를 방문하여 최신의 글을 확인해서 우리의 것으로 가지고 온다던지, 패션업계의 경우 해외에서 열리는 국제적인 패션쇼에 참석하는 것이 최신정보와 트렌드를 입수하는 방법이라 하겠습니다.

만약 조직의 지식 중에, ISO9001:2015 요구사항이 있다면 ISO 홈페이지에 주기적으로 방문하여 요구사항에 새로운 변경사항은 없는지 주기적으로 확인해야 한다는 것을 정할 수 있겠죠.

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비고 1 조직의 지식은 조직에게 특정한 지식으로, 일반적으로 경험에 의해 얻어진다. 이는 조직의 목표를 달성하기 위하여 활용되고 공유되는 정보이다.

비고 2 조직의 지식은 다음을 기반으로 할 수 있다..

a) 내부 출처(예: 지적 재산, 경험에서 얻은 지식, 실패 및 성공한 프로젝트로부터 얻은 교훈, 문서화되지 않은 지식 및 경험의 포착과 공유, 프로세스, 제품 및 서비스에서 개선된 결과)

b) 외부 출처(예: 표준, 학계, 콘퍼런스, 고객 또는 외부공급자로부터 지식 수집)

친절하게 비고로 어떤 사항이 조직의 지식이 될 수 있는지를 보여주고 있습니다. 읽어보시면 되겠죠?

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요구사항이 비교적 간단합니다만, 지식을 정하고 유지해야 하기 때문에 실무적으로는 간단히 지 않을 수 있습니다. 어떻게 요구사항을 이행할지 간략하게 한번 살펴볼까요?

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1) 먼저, 프로세스별로 운용에 필요한 조직의 지식을 정합니다. (일단 구분 없이 목록화)

2) 비고에서 예시를 준 것과 같이, 출처에 대한 구분, 출처에 따라 지식을 성격별로 구분합니다.

- 출처구분: 내부/외부

- 출처에 따른 세부분류: 내부-내부규제, 실패사례, 개선사례 등, 외부-이해관계자요구사항, 학술자료 등

3) 조직의 지식이 정해지고 식별과 관리가 용이하도록 구분되었다면 다음과 같은 내용을 정합니다.

- 입수방법, 보관관리방법, 관리책임자, 보안관리방법, 접근권한, 변경확인방법, 변경확인주기 등

4) 위의 내용을 반영한 "조직의 지식관리 목록" 또는 "지식관리대장"을 만들고, 경영층으로부터 확인받습니다.

5) 해당 내용을 프로세스 화하여 원활하게 관리되고 있는지 지속적으로 모니터링합니다.

- 조직의 지식은 매년 검토하여 새로운 내용을 추가하거나 기존의 내용을 삭제할 수도 있음.

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상기는 조직의 지식을 관리하는 다양한 방법 중 하나입니다. 2)항과 같이 구분이 필요 없을 수도 있으며. 4)항과 같이 지식관리대장을 만드실 필요가 없을 수도 있습니다.

다만, 관리대상과 방법이 정의되어 잘 관리되고 있음을 우리 조직의 누가 봐도 알 수 있어야 하니, 문서화된 정보로서 관리하는 것이 좋은 방법입니다.

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그럼 이만,

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